MAG 15-09 Szene

Wenn der Servicemann nur einmal klingelt

2015
Geschrieben von E-3 Magazin

Bis zum Jahr 2006 erhielten die Melitta-Techniker ihre Aufträge aus einer grafischen Dispositionslösung per Push-Mail. Die Rückmeldung erfolgte per MDE und handgeschriebenen Servicebericht. Ein Mobile- Workforce-Management-System sollte die Prozesse im Kundendienst optimieren.

Melitta Professional Coffee Solutions ist Teil der Unternehmensgruppe Melitta und der Spezialist für professionelle Kaffeeversorgung in der Gastronomie und Hotellerie. Für die Bearbeitung von Wartungs- und Reparaturfällen an Melitta-Kaffeemaschinen bietet der unternehmenseigene Kundendienst einen Service an 365 Tagen im Jahr.

Von zentraler Bedeutung für die Auswahl der passenden Mobile-Workforce-Management-Lösung war dabei die nahtlose Integration in SAP ERP CS. Die Entscheidung fiel auf die grafische Dispositionslösung MobileX-Dispatch und die mobile Lösung MobileX-MIP for Field Service von MobileX.

Suse

Regionsweiser Rollout in Europa

2007 begann der Rollout der Lösung in Deutschland. MobileX-Dispatch ersetzt seitdem die Auftragsweiterleitung per Push-Mail und zeigt den Disponenten in der Zentrale in Minden den Status der deutschen Servicetechniker sowie offene Aufträge und Meldungen in einem Gantt-Diagramm an.

Zusätzlich liefert das System Informationen über die tägliche Auslastung, Qualifikation und das mitgeführte Material des Technikers samt Tourenverlauf via Kartendarstellung. So sieht der Disponent auf einen Blick, welcher Servicetechniker am besten für einen Auftrag geeignet ist.

Seit der Einführung der neuen Software nutzen die Außendiensttechniker Notebooks, auf denen sie ihre Aufträge nach der Zuweisung durch die Disposition in der mobilen Lösung MobileX-MIP for Field erhalten.

Dank der benutzerfreundlichen Oberfläche konnten die Techniker die Lösung bereits nach eintägiger Schulung einsetzen.

Die Techniker erhalten online alle auftragsrelevanten Informationen. Dadurch können sie auch offline auf alle Auftragsdaten wie Meldungen, Dokumente oder die Servicehistorie zugreifen sowie die Rückmeldungen erfassen.

Die Kundendienstaufträge bestehen aus zwei Kategorien: fixen Terminen oder Terminen mit einem vorgegebenen Erledigungszeitraum, die die Techniker selbst planen können.

Da die Disposition am Wochenende nicht besetzt ist, übernimmt an diesen Tagen ein Disponent von zu Hause die Zuweisung der Aufträge an seine Kollegen. Seit 2015 erfolgt die Auftragsannahme an den Wochenenden durch die Techniker und die Disposition über SAP und MobileX vollautomatisch.

Mit MIP for Field Service hat der Servicetechniker die Möglichkeit, Material für sein Fahrzeuglager oder ein Zweitlager aus dem Zentrallager nachzubestellen. Durch den schnellen Informationsfluss an das führende SAP-System ist gewährleistet, dass die gängigsten Ersatzteile immer vorrätig sind und Zweitanfahrten die Ausnahme bleiben.

Nach Abschluss seines Auftrags erstellt der Techniker den Servicebericht auf seinem Laptop. Der Kunde quittiert diesen mit seiner Unterschrift auf einem Signo-Pad.

Die Daten werden direkt an SAP CS übertragen. Ergeben sich bei der internen Plausibilitätsprüfung keine Fehler oder Unstimmigkeiten, wird der Servicebericht vollautomatisch fakturiert.

Bei Unklarheiten oder Fragen zur Kulanz oder Gewährleistung erfolgt eine manuelle Prüfung durch die Auftragsbearbeitung.

Nach der Einführung in Deutschland folgten die Rollouts in den Niederlanden, in Frankreich, der Schweiz und in Österreich. Dabei unterstützt das Workforce-Management-System auch die verschiedenen Sprachen.

Die jeweiligen Landesgesellschaften planen und steuern ihre Techniker von ihren eigenen Niederlassungen aus. Melitta Professional Coffee Solutions konnte die Prozesse im Kundendienst optimieren und mehr Kostentransparenz schaffen. Als Nächstes ist der Rollout in Großbritannien geplant.

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Information und Bildungsarbeit von und für die SAP-Community.

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