B2B2C-Kolumne Die Meinung der SAP-Community MAG 1910

Was mit SAP C/4 alles möglich ist

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Geschrieben von Thomas Joachim, Allgeier

Der Service hat häufig keinen leichten Job: Kunden wenden sich in der Regel dann an ihn, wenn sie ein Anliegen haben. Und das ist meistens dringend. Im besseren Fall geht es darum, offene Fragen zu beantworten.

Im schlechteren Fall ist das Produkt defekt und muss vom Service instandgesetzt werden. Im B2C-Kontext ist das für die Kunden ärgerlich. Im B2B-Kontext können Defekte rasch zu ernst zu nehmenden wirtschaftlichen Konsequenzen führen.

Insofern agiert der Service fast immer aus der Defensive heraus und hat kaum etwas zu gewinnen: Nach einem erfolgreichen Serviceeinsatz ist die Situation beim Kunden wieder wie vorher. Mehr aber auch nicht.

Dennoch – oder vielleicht gerade deswegen – hat der Service maßgeblich Einfluss auf die Customer Experience. Und damit auf den dauerhaften Erfolg eines Unternehmens. Besonders deutlich wird das in der negativen Ausprägung.

Fujitsu

So reichen laut der Studie „Experience Is Everything: Here’s How to Get It Right“ der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PwC aus dem Jahr 2018 für 60 Prozent der 15.000 befragten Verbraucher aus zwölf Ländern ein paar schlechte Erlebnisse, um sich von einem Unternehmen abzuwenden.

Service wirkt aber auch positiv: 48 Prozent der von PwC Befragten geben an, dass freundlicher Service der wichtigste Faktor ist. Auch wenn die Studie sich auf das private Umfeld bezieht, lassen sich die Ergebnisse ebenso auf den B2B-Kontext übertragen.

Was einen guten Service ausmacht, liegt auf der Hand: Das vorliegende Problem soll möglichst rasch beseitigt werden. Um das zu erreichen, lohnt sich der Einsatz von innovativen Technologien.

Diese automatisieren Prozesse und sorgen so für Effektivität und Effizienz. Predictive Maintenance ist hier gewiss das Nonplusultra: Weil Software mögliche Ausfälle frühzeitig prognostiziert, kommt es nicht mehr zu defektbedingten und damit zeitkritischen Serviceanfragen. Das Problem wird behoben, bevor es entsteht.

Die Realisierung von Predictive Maintenance ist aber eigentlich erst der etwa 277. Schritt bei der Digitalisierung des Service. Wer die 276 Schritte vorher einfach überspringen möchte, wird damit in den meisten Fällen scheitern. Denn ohne eine solide technologische Grundlage können die Ergebnisse von Pro­gnosen kaum sinnvoll genutzt werden.

Daher kommt es nach unserer Erfahrung zunächst darauf an, eine einwandfreie Kommunikation zwischen Kunden und Service sicherzustellen und die Servicemitarbeiter zu jeder Zeit mit allen relevanten Daten zu versorgen.

Dafür empfiehlt sich der Einsatz von SAP Service Cloud und SAP Field Service Management. Dabei übernimmt die SAP Service Cloud das Management der Daten im Hintergrund.

Im Idealfall passiert das in Verbindung mit den übrigen Komponenten von SAP C/4, sodass eine einzige „Single Source of Truth“ entsteht. SAP Field Service Management sorgt dafür, dass die Daten beim Servicemitarbeiter im Einsatz landen und dass von ihm erfasste Daten in das Backend übermittelt werden.

Auf diese Weise lässt sich ein effektiver und effizienter End-to-End-Serviceprozess aufbauen: von der Entgegennahme des Anliegens eines Kunden und der weiteren Kommunikation über die intelligente Disposition des Serviceeinsatzes und die rasche Lösung des Problems bis zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit und der Abrechnung der erbrachten Leistung.

Notwendig bleibt das auch, wenn Predictive-Main­tenance-Szenarien verwirklicht wurden. Denn die Prognose eines Defekts bedeutet ja nicht, dass kein Einsatz von Servicemitarbeitern mehr erforderlich ist oder Maschinen nicht mehr stillstehen.

Es lässt sich nur alles viel besser planen, was den Druck deutlich senkt. Dennoch müssen Termine nach wie vor abgestimmt werden und sollte die Instandhaltungsmaßnahme möglichst rasch erledigt sein.

Interessant ist noch einmal die PwC-Studie. Demnach wünschen sich 75 Prozent der Kunden wieder mehr menschliche Interaktion, wenn sie mit einem Unternehmen kommunizieren.

Für 55 Prozent haben Mitarbeiter den größten Einfluss auf das Serviceerlebnis. Neben Effektivität und Effizienz ist also auch der Kontakt zu anderen Menschen ein entscheidender Faktor.

Aus Sicht der Unternehmen bedeutet das: Wenn sie ihre Kunden mit ihrem Service begeistern wollen, müssen sie die richtige Balance zwischen Menschen und IT hinbekommen. Der IT sollte dabei vor allem die Rolle zufallen, das menschliche Miteinander bestmöglich zu unterstützen.

https://e-3.de/partners/allgeier-enterprise-services-ag/

Über den Autor

Thomas Joachim, Allgeier

Thomas Joachim ist Head of Consulting SAP Customer Experience bei Allgeier.

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