MAG 1602 Management

Mobiler Kundenservice

2016
Geschrieben von Marco Gocht, ISec7

So lassen sich komplexe SAP-Prozesse im Kundenservice einfach auf Tablet oder Smartphone
darstellen und nutzen.

Storopack aus Metzingen ist ein Spezialist für Schutzverpackungen mit Produktionsstätten und Niederlassungen in Europa, Nordamerika und Asien. Dem After-Sales-Bereich kommt eine große Bedeutung zu.

Für die regelmäßige Wartung und für die außerplanmäßige Instandsetzung der eingesetzten Maschinen beschäftigt das Unternehmen weltweit Servicetechniker. Das Unternehmen suchte eine mobile Lösung zur Unterstützung ihrer operativen Arbeit – zur Erleichterung der Kundenpflege und Erhöhung der Geschwindigkeit der Prozesse.

Ein System für alle Prozesse

Vor der Einführung dieser mobilen Lösung und des SAP-Servicemanagements erfassten und dokumentierten die Servicetechniker ihre Aufträge dezentral auf Papier und nutzten Outlook, Word und Excel.

T-Systems

Mit SAP-Servicemanagement sollten weltweit einheitliche Prozesse und Strukturen geschaffen und die innerbetriebliche sowie externe Kommunikation verbessert werden. Ein System für alle Prozesse und die Vermeidung von Medienbrüchen – das waren die erklärten Ziele.

Auch sollte so die Effizienz in der Produktentwicklung gesteigert werden und dabei die Transparenz von Kosten, After-Sales-Investitionen und der gesamten Service-Abwicklung gewährleistet sein.

Wichtiges Kriterium für die mobile Lösung war, dass die Mitarbeiter im Außendienst eigenständig mit ihr arbeiten und jederzeit über Windows-8-Tablets mobil auf alle relevanten Daten aus SAP-Servicemanagement zugreifen konnten. Zunächst erstellte Storopack ein Lastenheft für die Mobility-Lösung.

Die Wahl fiel auf ISec7 Mobility for SAP. Die Lösung kann leicht angepasst und für individuelle Anforderungen erweitert werden – mit einfachen Abap-Kenntnissen durch Storopacks eigene SAP-Entwickler.

Sie ist Windows-8-kompatibel und offline nutzbar. Nach der Implementierung des SAP-Moduls SAP Customer Service in die bestehende Storopack-SAP-ERP-Lösung, eine Eigenentwicklung von Storopack auf Basis von SAP ERP für die Verwaltung der Maschinen durch Varelmann, erfolgte die Mobilisierung mit der Mobility-for-SAP-Lösung in der vorgegebenen sehr kurzen Projektlaufzeit.

Anschließend wurden die Key-User geschult. Mit dem Prototyp der mobilen Lösung konnten sie bereits innerhalb von drei Tagen produktiv Serviceaufträge buchen und mobil darstellen.

Die Lösung setzt ohne Middleware direkt im Abap-Deck auf. Bei den dort eingespielten Daten handelt es sich um im eigenen Land ausgelieferte Daten, die dann über zwei Wrap-Services und Konfiguration auf dem Frontend zur Verfügung stehen.

Die auf dem Frontend befindliche App wird auf das mobile Endgerät geladen, um die Daten bearbeiten und anzeigen zu können. Der Aufbau einer komplexen Software-Umgebung ist nicht erforderlich, vielmehr bleibt die Infrastruktur sehr schlank.

Der Proxy-Server ermöglicht es, den VPN-Client zu umgehen. Die Servicetechniker im Außendienst haben mobilen Zugriff auf alle relevanten Daten aus SAP-Servicemanagement. Sie erhalten die erforderlichen Informationen über Maschinen und Kunden zum jeweiligen Einsatz.

Die einzelnen Einsatzorte werden von dem System automatisch zu einer optimalen Tour verknüpft. Auch können die Servicetechniker schnell, flexibel und von überall per Tablet Rückmeldung zu Einsatzzeiten, Material und Status geben sowie Fotos von Schäden dokumentieren und intern zurückmelden – für den Kunden sowie für die interne Verwendung.

Datum und Dauer der Störung sowie die erneute Inbetriebnahme der Maschine können jetzt exakt erfasst werden. Unterschriften können elektronisch erfasst werden. Über die Funktion „Maßnahmen“ wird automatisch eine Mail an die Administration generiert, die Folgeaktivitäten auslöst – ganz ohne weitere Kommunikation über andere Medien.

Zum Abschluss eines Auftrags/Einsatzes wird automatisch ein Service-Report mit allen Daten erstellt. Dabei laufen die Daten automatisch in die Finanzadministration von Storopack – die interne Verrechnung und die Fakturierung an den Kunden können auf dieser Basis erfolgen.

Die Lösung gibt Transparenz über Kosten und Abläufe aller Servicetechniker-Einsätze rund um die Wartung und Instandhaltung der Verpackungsmaschinen. Die Implementierung erfolgte innerhalb von sechs Monaten und im Rahmen des Budgets. Alle Erweiterungen sind durch die unternehmenseigenen SAP-Entwickler möglich.

Beispiel Tourenplanung

Mit der neuen Lösung kann ein Servicetechniker nach Aufträgen in der Nähe seines aktuellen Standorts suchen, die Einsatzorte werden in Google Maps dargestellt und mithilfe der App zu einer optimalen Tour verbunden.

Diese wird direkt auf dem Startbild der App angezeigt. Der Techniker erhält alle Informationen rund um die Kunden und Einsätze, weiß, wann er beim Kunden eintreffen wird, wie viele Aufträge er insgesamt an dem Tag bearbeiten wird usw.

Der Klick auf Kunden führt zu allen Informationen über diese, der Klick auf Auftrag zeigt Informationen zu dem Auftrag an. Auch kann die Historie zu jeder einzelnen Maschine eingesehen und Störungen im Detail nachvollzogen werden.

Über den Autor

Marco Gocht, ISec7

Marco Gocht ist Gründer und CEO von ISec7.

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