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Höhere Kundenzufriedenheit durch die Digitalisierung der Supply Chain

Höhere Kundenzufriedenheit durch die Digitalisierung der Supply Chain
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Individuell und schnell – das sind heute die Maßstäbe der Kunden. Sie wollen nicht mehr lange warten, bis sie ihr erworbenes Produkt in den Händen halten beziehungsweise nutzen können. Und das gilt sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich.

Gleichzeitig möchten B2B- und B2C-Kunden kein Standardprodukt von der Stange, sondern ihr individuelles Stück, das genau zu ihren Vorlieben, Gewohnheiten und Bedürfnissen passt.

Die Digitalisierung macht es möglich. Dadurch können sich Kunden jederzeit informieren und sich die absolut perfekt sitzende Lösung für ihr Problem selbst zusammenstellen. So können beispielsweise Schuhe, Kleider, aber auch Werkzeugteile selbst de­signt und kann damit bis in den Produktionsprozess eingegriffen werden.

Für den Vertriebsexperten bedeutet dies, sich anzupassen. Er rückt in die Position eines Beraters oder, noch besser, eines Coaches, um Kunden dabei zu unterstützen, das für sie beste Produkt oder die beste Dienstleistung zu finden.

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Hierfür muss er auf die Menschen eingehen, ihr Problem durch ehrliches Interesse verstehen und individuelle Lösungen gemeinsam mit seinen Kunden vom Design bis zum Nutzungs­erlebnis neu denken.

SAP Digital Supply Chain

Unterstützung bekommen Vertriebsexperten von professioneller Unternehmenssoftware. Diese unterliegt einem rasanten Wandel, denn innovative und zukunftsfähige Unternehmen und Vertriebsorganisationen benötigen eine integrierte Sicht auf den Kunden und die eigene Lieferkette.

Dies umfasst den gesamten Wertschöpfungsprozess vom „Design“ über „Manufacture – Produktion“, „Delivery – Auslieferung“ und „Operation – Betrieb“. SAP Digital Supply Chain ist hierbei der Schlüssel für datenbasierte und informierte Entscheidungen im Sinne des Kunden und des eigenen wirtschaftlichen Erfolgs.

Der Ende-zu-Ende-Prozess „Digital-Supply-Chain“ „integriert [dabei] alle Material-, Produkt-, Personen- und Informationsflüsse über verschiedene Logistikkanäle hinweg vom Rohstoff bis zum Endkunden, […] um die Effizienz in Bezug auf Kosten, Synergien und Nachhaltigkeit und die Effektivität bezüglich der Erfüllung von Kundenerwartungen (z. B. einer nahtlosen Kundenerfahrung) und damit Umsätze zu erhöhen.“ (Oeser, 2018) Dabei spielen die Automatisierung und die Nutzung von Informationstechnologie eine wesentliche Rolle.

Hierbei ermöglichen Auto-Identifikations-Technologien die standortbasierte Analyse von Menschen und Wirtschaftsgütern sowie sensorbasierte Netzwerke die digitale Abbildung von Einzelaktivitäten entlang der gesamten Lieferkette.

Cloud- Technologien und offene Schnittstellen erhöhen zudem die Transparenz und erleichtern sowohl die Zusammenarbeit der unterschiedlichsten Geschäftspartner als auch die Kommunikation mit den Kunden.

Abb03 Vorteile SAPDigitalSupplyChain Cmyk

Die Digital Supply Chain im SAP-Umfeld: komplex, aber nicht kompliziert. Die Visualisierung verschafft Überblick und Transparenz.

Die Verschmelzung all dieser Technologien bietet die Verfügbarkeit der „richtigen Daten“ in Echtzeit und wird in Verbindung mit der gewonnenen flexiblen Steuerungsmöglichkeit zum Erfolgsfaktor für die Sa­les-Organisation im Umgang mit ihren Kunden.

Die Prozessabläufe werden so schneller, transparenter und vorhersehbarer. Denn nur ein Unternehmen, das einen bestellten Service im geforderten Lieferzeitraum ausliefert und Abweichungen oder Probleme anhand vorausschauender KI-­gesteuerter Risikoszenarien anpassen kann, agiert schließlich langfristig und erfolgreich.

SAP Digital Supply Chain, basierend auf dem ERP-System S/4, bietet Lösungen, um dies zu realisieren. Sie kann selbst sehr individuell eingesetzt werden und ist somit sowohl für Mittelstand als auch Großunternehmen geeignet. Denn im Gegensatz zum klassischen ERP SCM kann S/4 flexibel in der Cloud, aber auch als On-premises- und Hybrid-Lösung genutzt werden.

Nach der Einführung von SAP Digital Supply Chain haben alle Stakeholder die digitalen Datenflüsse entlang des gesamten wertschöpfenden Prozesses im Blick und können kundenzentriert Entscheidungen treffen und bei Bedarf nachsteuern.

Hierdurch werden nicht nur kürzere Innovationszyklen und schnellere Markteinführungen möglich, auch die Lager und Transportrouten sind besser ausgelastet und Aufträge werden zeitgerecht und mit größerer Kundennähe erfüllt.

Zudem wird der gesamte Produktionsprozess verbessert, Ausschuss vermieden und durch das aktive Netzwerk eine schnelle Abstimmung mit den Lieferanten erzielt. Auch im Betrieb ist der Anbieter stets nah am Kunden und kann dank vorausschauender Wartung nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch zusätzliche Erträge im After-Sales-Geschäft generieren.

Toolbox für den B2B-Vertrieb

Der Vertriebsexperte profitiert von einer 360-Grad-Sicht auf seine Kunden in Echtzeit. Er kann so schnell agieren, im richtigen Moment beste Entscheidungen treffen und den Kunden bestmöglich bei seiner Lösungsfindung unterstützen.

Neben der technologischen Unterstützung muss ein Vertriebsexperte jedoch auch über gute Softskills verfügen, die ihm erlauben, ein Gefühl für den Kunden und seine Bedürfnisse zu entwickeln, ihn zu verstehen und gekonnt dessen Kernproblem zu erfragen.

Abb02 DigitalSupplyChain Cmyk

Supply Chain Management: ein Austausch von Ressourcen vor und zurück.

Hierfür sind zahlreiche Vertriebsmethoden entwickelt worden. Jedoch mussten sich Vertriebsexperten diese mühsam zusammensuchen und dabei die Spreu vom Weizen trennen. Denn viele angepriesene Vorgehensweisen waren nicht wissenschaftlich fundiert und nur für den B2C-Vertrieb geeignet.

Um dies zu ändern, entwickelten Mitglieder des Arbeitskreises B2B-Marketing/Vertrieb der Arbeitsgemeinschaft für Marketing (AfM) gemeinsam mit Visual Selling eine Toolbox für den B2B-Vertrieb.

Sie beinhaltet bewährte und wissenschaftlich fundierte Methoden und Modelle, wie zum Beispiel die Top-10-Vertriebskennzahlen, Value-Based Selling, TCO-Analyse, das Kundenzufriedenheits-Modell, Benchmarking oder den Visual Selling Discovery Punch.

All das unterstützt Vertriebsexperten im B2B-Bereich dabei, strategisch zu planen, erfolgreich zu verkaufen und gleichzeitig eine gute Kundenbeziehung zu pflegen. Visual Selling bildet hierbei die kommunikative Brücke und erleichtert den einfachen Transfer in die Vertriebspraxis durch erklärende Visualisierungen der einzelnen Tools.

Die Struktur erhält das Nachschlagewerk durch den Selling Cycle von Günter Hofbauer. Es sorgt für eine ganzheitliche Betrachtungsweise und lässt Sie somit Ihren Vertriebszyklus gekonnt durchlaufen. Für jeden Moment haben Sie damit das richtige Vorgehen griffbereit.

Mit einer Übersicht ermöglicht das Buch eine Vorauswahl der Tools für den B2B-Vertrieb. Jedes Werkzeug wird in Wort und »Visualisierung« vorgestellt. Dabei wird praxisnah erklärt, in welcher Situation der Einsatz besonders geeignet ist, welche Hilfsmittel und wie viele Personen benötigt werden und was zu beachten ist, um den B2B-Vertrieb methodisch anzugehen und unter Nutzung der neuen digitalen Analyse- und Steuerungstools zum Erfolg zu gelangen.

Über den Autor

Marko Hamel, Visual Selling

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