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Handel – Warum Customizing nicht mehr ausreicht

Handel - Warum Customizing nicht mehr ausreicht
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Amazon hat ein für alle Mal die Spielregeln im Handel verändert. Das Customizing von Systemen ist kein Erfolgsrezept mehr. Vielmehr kommt es auf den Service an.

Der Wandel im Handel hat einen Namen: Amazon. Das US-Unternehmen hat den Buchhandel revolutioniert und dabei einen völlig neuen Standard gesetzt.

Dabei sind es nicht die unternehmensspezifischen Prozesse in der Logistik, die den Online-Giganten aus den USA auszeichnen und seinen Erfolg begründen.

Vielmehr sind es die Erwartungen der Kunden in Sachen Service, die der Anbieter revolutioniert hat. Und das nicht nur im Buchhandel, sondern in allen Handelssparten.

Handelsunternehmen haben in der Vergangenheit viel Zeit und Geld darauf verwendet, branchenspezifische Standardsoftware und in vielen Fällen Eigen­entwicklungen so anzupassen und zuzuschneiden, dass sie unternehmensspezifische Prozesse abbilden.

Das hat ihnen Wettbewerbsvorteile verschafft, was die Leistungsfähigkeit ihrer Logistik und die Breite sowie Tiefe des Angebots betraf. So ließ sich sogar der ausgefallenste Spezialwunsch pünktlich erfüllen. Aber all das ist Vergangenheit.

Angesichts des Standards, den Amazon gesetzt hat, ist es nicht mehr das Customizing von Systemen und Applikationen, das den Unterschied im Wettbewerb ausmacht.

Vielmehr sind es Service und Beratung, wodurch sich Handels­unternehmen heute noch von der Online-Konkurrenz abheben können.

Das Gute daran: Das ist ihre wahre Kernkompetenz. Wenn sie hier aber nicht mindestens den von den Konsumenten erwarteten Standard erreichen, werden ihnen die Kunden, die ihnen bislang treu geblieben sind, mit der Zeit untreu werden.

Service und Beratung

Wie könnte Beratung und Service im Handel in Zukunft aussehen? Zwei Beispiele mögen hier genügen: Statt „nur“ Waschmaschinen zu verkaufen, würde ein Haushaltsberater den optimalen Mix aus Geräten, Tarifen und Versorgern auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden abstimmen.

Und anstatt „nur“ auf die richtige Schuhgröße und Passform zu achten, würden Schuhverkäufer zum Stilberater avancieren, bevor sie den individuellen Schuh im Laden direkt ausdrucken.

Aber mit dem Kauf darf der Service nicht enden. Die Händler müssen Antworten auf Fragen haben wie: Wurde die Qualitätskontrolle des im Laden produzierten Schuhs lückenlos dokumentiert, wurde dieser fotografiert, sodass Ansprüche auf Umtausch wegen Produktionsmängeln ausgeschlossen werden können?

Waren die Konditionen, zu denen der Stromvertrag abgeschlossen wurde, wirklich die letztgültigen? Wer dokumentiert das rechtssicher? Wer garantiert, dass die Kundenberater im Handel stetigen und schnellen Zugriff auf die relevanten Informationen und Systeme haben, um ihre Aufgaben zu erledigen?

So müssen die im Laden geschossenen Fotos der richtigen Kundenakte zugeordnet werden und sowohl der Händler als auch der Endkunde im Sinne von Self-Service unmittelbar darauf zugreifen können.

Schließlich reklamiert ein Konsument etwaige Schäden in der Regel spätestens am folgenden Tag – ob über den Online-Shop, per E-Mail, per Telefon, oder auf sozialen Kanälen. Wenn dann die Fotos nicht abrufbar sind, hat niemand Verständnis dafür.

Solche Szenarien sind nur mit einem unternehmensweiten, prozessorientierten Informationsmanagement möglich, das zudem viele Aufgaben automatisiert erledigt.

Denn neue digitale Geschäftsprozesse und -modelle lassen sich im Handel nur entwickeln, wenn alle Informationen – nicht zuletzt aus der Kundenkorrespondenz über E-Mail, soziale Medien oder auch den klassischen Postweg – mit den Transaktionsdaten verknüpft und ausgewertet werden. Das ist mehr als Big Data: das ist Big Content.

Diese Verbindung von ERP und Con­tent ist es, die das Herzstück eines unternehmensweiten Informationsmanagements ausmacht. Mit anderen Worten:

Alle unstrukturierten Informationen inklusive Rich Media werden über alle System- und Abteilungsgrenzen hinweg entlang der digitalen Prozesse vom und bis zum Endkunden so weit wie möglich automatisiert gemanagt und mit den strukturierten Informationen, den ERP-Daten, verbunden.

Die gute Nachricht lautet: Diese automatisierten, systemübergreifenden Content-Prozesse für mehr Service und Beratung im Handel lassen sich mit Standardprodukten von SAP und OpenText lückenlos abbilden. Kundenspezifische Anpassungen und Eigen­entwicklungen sind dafür nicht notwendig, Konfigurationen reichen völlig aus.

Anwendererfahrung entscheidet

OpenText BusinessCenter for SAP Solutions ermöglicht es Handelsunternehmen dank selbstlernender Mechanismen, dauerhaft Automatisierungsgrade von 90 Prozent und mehr bei der Erfassung und Weiterverarbeitung von Eingangsinformationen zu erreichen.

Die OpenText-Lösung ist in SAP-Code geschrieben und ihre Funktionen stehen innerhalb der jeweils präferierten SAP- Oberfläche zur Verfügung – ob SAP GUI oder SAP Fiori.

Diese Automatisierung erlaubt es, das Potenzial der neuen ERP-Generation aus Walldorf in Sachen Geschwindigkeit voll auszuschöpfen, damit aus der Eingangskommunikation kein Flaschenhals wird.

Doch wie sieht es mit der Ausgangskommunikation aus? Kunden wollen heute schnelle und vor allem personalisierte Antwort – und zwar auf dem jeweils genutzten Kanal.

Hierauf gibt OpenText Document

Presentment for SAP Solutions die richtige Antwort. Die Lösung ist eine Plattform für die unternehmensweite Gestaltung, Bereitstellung und Multichannel-Auslieferung von Dokumenten und Korrespondenz.

Die Unterlagen können digital oder in Papierform vorliegen, im Batch-Verfahren erstellt oder on-demand zur Verfügung gestellt werden.

Dies schließt auch die interaktive Korrespondenz ein, um Dokumente in echte Dialoge zu verwandeln. So können Unternehmen individuelle und in Echtzeit veränderbare Korrespondenz erstellen und gleichzeitig die zentrale Kontrolle der Markenführung und Corporate Identity garantieren.

Ob in der Eingangs- oder der Ausgangskommunikation – eine Anwendererfahrung, die den heutigen Erwartungen entspricht, lebt weniger von Text als von Rich Media und digitalen Assets wie Audio- und Videodateien, Fotos, Grafiken, Präsentationen etc.

Als zentrale Managementlösung für alle digitalen Mediendateien und deren zugrunde liegenden Informationen dient OpenText Digital Asset Management for SAP Solutions, die sich unter anderem nahtlos in SAP Hybris Commerce integrieren lässt.

Mit ihrer Hilfe können Anwender ihre Media Assets in vielen Unternehmensabläufen wiederverwenden und -verwerten. Darüber hinaus sparen die integrierten Workflow-Funktionen Zeit. Denn sie vereinfachen die Verwaltung, Nachverfolgung und Projektarbeit im gesamten Unternehmen.

Die Schnellen gewinnen

In der digitalen Wirtschaft gewinnen nicht die Besten, sondern die Schnellsten. Der Handel sollte den Vorteil in Sachen Geschwindigkeit erkennen, den integrierte Standardsoftware bietet – sowohl bei der Implementierung als auch im Betrieb.

Mit den richtigen Lösungen können sie Service und Beratung optimieren, Neukunden gewinnen, die Kundenbindung steigern und so die Online-Konkurrenz auf Abstand halten.


OpenText Media Management for SAP Solutions

In der digitalen Wirtschaft ist Digital Asset Management (DAM) eine Basistechnologie für Customer Experience.

Mittels Digital-Asset-Management- Software lassen sich Rich-Media-Inhalte wie Bilder, Videos, Animationen, Podcasts und vieles mehr organisieren, speichern und verteilen.

Digital- Asset-Management-Software, die diesen Namen verdient, ermöglicht es Unternehmen, jederzeit und überall auf digitale Bestände zuzugreifen, und optimiert die Anwendererfahrung von Kunden in Vertrieb und Service.

OpenText Media Management for SAP Solutions ist eine solche Software speziell für SAP-Bestandskunden. Sie erweitert Geschäftsprozesse um digitale Medien-Workflows und DAM-Services für den sicheren, kontrollierten Zugriff auf digitale Medienbestände – vor und hinter der Unternehmens-Firewall.

Die Integration der OpenText-Lösung mit SAP Hybris ermöglicht es den Anwendern, all ihre digitalen Assets während des gesamten Omnichannel-Erlebnisses und der Customer Journey der Endbenutzer problemlos zu verwalten.


Firmenprofil

OpenText ist Wegbereiter der digitalen Welt und ermöglicht Unternehmen und Behörden, jede Art von Information in Wertschöpfung und Services zu verwandeln, ob im eigenen Rechenzentrum oder in der Cloud.

Der kanadische Anbieter ist Spezialist für Enterprise Information Management und schafft mit seiner Plattform für das unternehmensweite Informationsmanagement die Grundlage für digitale Geschäftsmodelle und Innovationen. Weitere Informationen zu OpenText sind unter www.opentext.de erhältlich.

OpenText

Über den Autor

Johannes Häusele, OpenText

Johannes Häusele, Senior Sales Director bei OpenText

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