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9. September 2022

Experience Management

Die Optimierung im Hinblick auf Faktoren wie Kosten, Effizienz und Agilität ist nur noch eine solide Basis für eine vollständige Ende-zu-Ende-Prozessoptimierung.
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Signavio hat eine Fünf-Schritte-Strategie für die holistische Transformation von Geschäftsprozessen erarbeitet.

  1. Eine Soll-Ist-Analyse erstellen: Bevor Unternehmen ihre Prozessoptimierung um die Informationen aus dem Experience Management erweitern können, ist eine Inventur nötig. Ist das erledigt, sollte die Definition eines Sollzustandes erfolgen.
  2. Die Stakeholder verstehen: Die Prozessoptimierung nach dem herkömmlichen Modell lässt die Wünsche und Experience der Kunden und Mitarbeiter komplett außer Acht. Um sie in ihre Prozesstransformation einzubinden, brauchen Unternehmen Informationen, die sie etwa aus Umfragen extrahieren können. Auch den Net Promoter Score (NPS) sollten sie in Betracht ziehen.
  3. Die wichtigsten Touchpoints identifizieren: Das richtige Verständnis, wo genau zum Beispiel die Kunden mit dem internen Prozess in Berührung kommen, ist essenziell: Nur so lassen sich die wichtigsten Touchpoints ausmachen. Bei der Identifizierung der verschiedenen Abhängigkeiten zwischen internem Prozess und externer Experience helfen sogenannte Customer Journey Maps.
  4. Maßnahmen definieren und implementieren: Auf die Identifizierung der Prozesspunkte folgt deren Definition und Implementierung. Unternehmen dürfen bei diesem möglicherweise disruptiven Schritt nicht vergessen, alle Mitarbeiter mit ins Boot zu holen.
  5. Die Prozesstransformation evaluieren: Business Process Transformation ist nie eine einmalige Sache, denn Veränderungen am Prozess können auch erfolglos bleiben. Daher ist es von essenzieller Bedeutung, auch nach der Prozesstransformation weitere Evaluierungen für die Optimierung der Business-Prozesse vorzunehmen.

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