Enterprise Service Management - IT-Servicierung Ahoi!
Stellen Sie sich vor: Wir befinden uns auf einem Kreuzfahrtschiff; 2.500 Passagiere wollen erlebnisreiche Tage genießen.
Unser Ziel ist die Karibik, die Maschinen kommen auf Touren, wir stechen in See.
Das beeindruckende Äußere unseres Schiffes verbirgt dezent, was es antreibt: die kraftvollen Motoren im Maschinenraum, tief im Inneren des Schiffes.
Genauso verhielt es sich lange mit der IT im Unternehmen. Sie hielt große Teile des Business am Laufen, wurde jedoch als wertschöpfender Treiber kaum wahrgenommen.
Mit der Globalisierung schwappten dann Kostendruck und steigende Geschäftsanforderungen ins Unternehmen. CIOs mit Weitblick erkannten schnell, dass die IT ihre Leistungen und Services ausweiten, optimieren und das Ganze intern besser „verkaufen“ musste.
Das IT Service Management lief vom Stapel.
Aufs Zwischendeck: mit ITSM
Mit ITSM brach die IT aus dem Maschinenraum aus und enterte das Zwischendeck. Fortan bildete ITSM die Basis für eine gut funktionierende IT-Infrastruktur mit allen benötigten IT-Services und steht nun seit gut 15 Jahren zurecht im Fokus des CIO-Interesses.
Die IT „befreite“ sich so vielerorts regelrecht aus ihrem Schattendasein. Sie fand zugleich einen Weg, sich besser zu organisieren. Die IT Infrastructure Library (ITIL) bildet dafür damals wie heute die Grundlage.
Mit ITSM hat die IT einen großen Schritt nach vorn gemacht. Ihr Wert für das Unternehmen lässt sich nun bemessen.
In der Folge rückten neue Konzepte wie die Configuration Management Database (CMDB) oder Service-Kataloge in den Fokus.
Darüber hinaus wurden ITIL-Prozesse eingeführt. Unternehmen verfügten nun zum einen über eine zentrale Datenbasis – und damit über die Grundlage für einen hochwertigen IT-Kundenservice, eine kontrollierte IT-Infrastruktur sowie stabile Systeme und Anwendungen.
Zum anderen lagen für die Anwender zentral abrufbare Informationen zu allen aktuell verfügbaren IT-Services vor.
Die ITSM-Projekte „der ersten Stunde“ waren ganz auf die Optimierung des IT-Betriebs ausgerichtet. Oder auf unser Kreuzfahrtschiff bezogen: Die See ist ruhig, Kurs- oder Tempowechsel lassen sich zügig und präzise vornehmen – und die Passagiere bekommen davon so gut wie nichts mit.
Aufs Oberdeck: mit Business Service Management
Mit der Weiterentwicklung des ITSM zum Business Service Management (BSM) haben sich IT-Abteilungen dann an konkreten Geschäftsanforderungen orientiert und die Geschäftsziele ins Auge gefasst.
Die Erfordernisse des Geschäftsbetriebs rückten in den Mittelpunkt. Das Oberdeck war erreicht.
Für Unternehmen wurden dadurch geschäftsrelevante IT-Prozesse und dazugehörige Services sichtbar. Das (Etappen-)Ziel einer besseren Abstimmung zwischen IT und Business erschien klar am Horizont.
BSM ließ erkennen, welche Geschäftsprozesse von welchen IT-Prozessen abhängen. Die Sicht der Mitarbeiter, die mit der Anwendung arbeiten, wurde verknüpft mit der des IT-Spezialisten, der primär die Leistungsparameter der IT-Komponenten im Blick hat.
Übertragen auf unser Kreuzfahrtschiff gilt jedoch: Auf dem Oberdeck angekommen, reichen Maschinenparameter wie Füllstände eben nicht mehr aus. Dort geht es darum, die übergeordneten Geschäftsziele und den Bedarf der Passagiere, der Kunden, bestmöglich zu erfüllen.
Diese wollen eben nicht nur in die Karibik, sondern erwarten auf der gesamten Fahrt exzellente, flexible Services. Ein Mitternachts-Snack gehört dazu ebenso wie der Bügelservice für die Abendgarderobe.
BSM ist daher nur eine Zwischenstation auf dem Weg zum Enterprise Service Management (ESM).
Mit ESM wird sich der Servicegedanke aus den IT-Abteilungen heraus auf die Fachbereiche und das gesamte Unternehmen ausweiten. Dann ist die IT auf der Brücke angekommen.
