Digitale Transformation verlangt neue CRM-Strategien

Die Diskussion zur digitalen Transformation hinterlässt auch deutliche Spuren in den CRM-Strategien der Unternehmen. Sie stehen nach einer aktuellen Vergleichsstudie in steigendem Maß vor einer Neudefinition.

Der Erhebung unter mehr als 200 Sales- und Marketingverantwortlichen zufolge ist nur ein Fünftel von ihnen sehr zufrieden mit ihren aktuellen Verhältnissen im Kundenmanagement, für weitere 31 Prozent gilt dies mit gewissen Einschränkungen.

Damit ist der Anteil der Unternehmen, in denen eine deutliche Unzufriedenheit mit den CRM-Bedingungen besteht, innerhalb eines Jahres um elf Prozent gestiegen. Die hauptsächlichen Gründe für kritische Einschätzungen aufseiten der Anwender liegen besonders in offensichtlichen Schwächen der CRM-Prozesse.

Hier sehen sieben von zehn der Befragten einen deutlichen Optimierungsbedarf. Ähnliches gilt für die strategische Ausrichtung des Kundenmanagements, die nach Meinung von 68 Prozent derzeit nicht klar genug ist.