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Der CRM-König

SAP hatte große Pläne mit CRM und kam mächtig unter Druck durch Salesforce. Der Befreiungsschlag mit Qualtrics wollte nicht gelingen. Warum? Und wem gehört aktuell die Gunst der Stunde? SAP versus Salesforce.
8. Dezember 2022
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Inside-out-CRM

Salesforce hatte mit der konsequenten Fokussierung auf CRM-Funktionen plus einigen (teuren) Zukäufen einen perfekten Lauf. Das Salesforce-CRM wurde bei vielen SAP-Bestandskunden zum zentralen Kommunikations- und Vertriebswerkzeug. Die Offenheit, Einfachheit und Fokussierung brachten Salesforce viele Kunden. Salesforce hat einen CRM-Hype ausgelöst und SAP hatte das Nachsehen. Salesforce wurde bei SAP-Bestandskunden und in der IT-Szene zum Inbegriff für CRM.

Single Point of Truth

Der ehemalige SAP-Chef Bill McDermott wollte den Wettbewerbsnachteil eliminieren und kaufte für acht Milliarden Euro das amerikanische IT-Unternehmen Qualtrics. Damit sollte ein Hyper-CRM entstehen, das nicht nur die Beziehungspflege zu den Kunden und Interessenten regelt, sondern auch gleichzeitig über Meinung, Stimmung und Affinität detaillierte Auskunft geben müsste. Qualtrics hatte auf dem Gebiet der automatisierten Meinungsforschung und Kundenumfragen sehr viel Erfahrung und auch Erfolge. Mit Qualtrics und dem SAP’schen CRM könnte für die SAP-Bestandskunden im eigenen Vertrieb ein Single Point of Truth entstehen.

C/4 Hana

Die Kombination aus altem SAP-CRM mit neuem Qualtrics auf konsolidierter Datenbankplattform sollte – wenig verwunderlich – C/4 Hana heißen. Die Präsentation in Orlando auf der Sapphire vor vielen Jahren war eine Sternstunde von Bill McDermott. Selbst Professor Hasso Plattner war von der Innovation C/4 angetan und verkündete seine Meinung vor versammelter Presse und Analysten. Es blieb bei einem Traum, denn die Wirklichkeit war eine andere.

Alte SAP-Stärken

Wer die SAP-Systemlandschaften seit R/3 kennt, weiß um das hohe Gut der Integration aller XXM-Lösungen (CRM, SCM, HCM, PLM, SRM etc.). Der aktuelle SAP-Chef Christian Klein besuchte kurz nach der C/4-Ankündigung den Hauptsitz von Qualtrics in Utah, USA. Er kam mit einem sehr gemischten Gefühl zurück: Was Qualtrics in den vergangenen Jahren entwickelt hat, bezeichnete Christian Klein als sehr, sehr bemerkenswert – aber dieses autonome System wird sich niemals in die klassische ERP-Welt integrieren lassen. Klein behielt recht. Qualtrics behielt seine Eigenständigkeit, wurde an die Börse gebracht und somit letztendlich noch ein großer Erfolg für den SAP-Finanzvorstand Luka Mucic.

Die Letzten werden die Ersten sein

SAP besann sich ihrer alten Stärken und begann CRM zu konsolidieren – und nie hat jemand daran gezweifelt, dass die Programmierer und Entwickler in Walldorf ihr Handwerk verstehen. In den vergangenen Monaten erwuchs somit aus eigener Kraft und in der Tradition ganzheitlicher ERP-Systeme ein fast neues CRM. Dieses SAP-System wurde von einem renommierten schweizerischen SAP-Bestandskunden zusammen mit Salesforce intensiv geprüft.

Der neue CRM-König heißt demnach: SAP. Während im Abschlussreport Salesforce als besseres Excel für den Vertrieb dargestellt wurde, konnte SAP-CRM sowohl hinsichtlich Integration als auch Benutzeroberfläche überzeugen. CRM ist demnach mehr als eine singuläre Lösung. Ein Mehrwert entstand immer schon durch das harmonische Zusammenspiel aller ERP-Komponenten. SAP hat offensichtlich zur alten Tugend zurückgefunden und ein durchdachtes CRM in die SAP-Community gebracht.

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