Coverstory 21-07 MAG 21-07

Der Cloud-Kunde im Mittelpunkt

[shutterstock: 203702047 Katrina Brown]
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Workday ist von Grund auf anders als andere große Cloud-Plattformen. Als wir die ursprüngliche Architektur von Workday entwarfen, betrachteten wir Agilität als eine grundlegende Anforderung.

Wir mussten sicherstellen, dass die -Architektur flexibel genug ist, um technologische Änderungen, das Wachstum unseres Kundenstamms und regulatorische Änderungen zu berücksichtigen, ohne unsere Benutzer zu beeinträchtigen. Daraus entstand der Kern unserer Multi-Tenant-Architektur: Wir bieten allen Kunden eine Softwareversion, eine einheitliche Benutzeroberfläche, eine zentrale Datenquelle, ein einheitliches Sicherheits-modell und eine einzige Community.

Cloud-nativ und SaaS

Workday investiert mehr als fünfzig Prozent der Entwicklungsarbeit in die zugrunde liegende Technologie und die Plattform. Die Architektur, unser Konzept von Software als Service und die Gestaltung als konsumentenfreundliche Plattformen sind unser Hauptunterscheidungsmerkmal gegenüber dem Mitbewerb. Daraus ergibt sich, dass die Architektur und die Lösungen von Workday im Kern Cloud-nativ und global sind. 

Vieles wird unter dem Begriff Cloud zusammengefasst, zum Teil auch Altes in neuer Cloud-Verpackung. Aus der Perspektive der Unternehmenssoftware verstehe ich Cloud als gleichwertig mit Software as a Service (SaaS). Im Wesentlichen geht es um beides: die Software und den Service.

Dr. Krüger verfügt über 15 Jahre Erfahrung in der Unternehmenssoftwarebranche und kam von McKinsey im März 2019 zu Workday. Vor seiner Position bei McKinsey & Company war Jens Krüger bei SAP als Senior Vice President verantwortlich für die Entwicklung der Produkte im Bereich Finanzen und leitete das Innovation Center in Potsdam. Davor war er in verschiedenen Entwicklungs- und Technologieberatungsrollen unterwegs, bevor er im Jahre 2006 zum Lehrstuhl von Prof. Hasso Plattner kam und dort Teil des Gründungsteams von Hana war. Jens Krüger hat den Doktortitel in Informatik des Hasso-Plattner-Instituts in Potsdam sowie einen Universitätsabschluss in Betriebswirtschaftslehre der Freien Universität Berlin.

SaaS-Anbieter, die aus der Cloud hervorgegangen sind, haben ein Betriebsmodell, das darauf ausgerichtet ist, dem Kunden den besten Service zu bieten. Der Erfolg des Kunden steht im Mittelpunkt aller Aktivitäten von SaaS-Anbietern, die Software ist Mittel zum Zweck und muss vom ersten Tag an dafür architektonisch ausgelegt sein.

Neben Flexibilität und Schnelligkeit haben SaaS-Lösungen auch den Vorteil, dass IT-Abteilungen Kosten und Zeit einsparen können bei Softwareentwicklung und -wartung. Um diese Vorteile zu nutzen, sind jedoch neue Arbeitsgewohnheiten und Denkweisen erforderlich.

Wir bei Workday glauben an „kompromissloses SaaS ohne Ausnahmen“, was bedeutet, dass wir wirklich Cloud-native Software schreiben. Software, die für den On-premises-Einsatz geschrieben wurde, kann nicht in Cloud-native Software umgewandelt werden, da dies eine komplett neue Architektur erfordern würde.

Kein „fertig“ bei SaaS

Für Workday ist Continuous Delivery ein Credo: Es geht nicht darum, Software-Produkte fertigzustellen, sondern unsere Entwickler sind ständig innovativ. Das bedeutet, dass wir unseren Code regelmäßig aktualisieren, neue Funktionen verpacken und diese zweimal im Jahr ohne zusätzlichen Installationsaufwand für unsere Kunden bereitstellen.

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Eine Workday-Umfrage: Welche Faktoren haben sich als wichtigste Treiber zur Implementierung eines kontinuierlichen Planungsmodells erwiesen? Aus der globalen Workday-Studie „Unternehmensweite Agilität: Roadmap für die digitale Beschleunigung“ (2021), Seite 9

Die Kunden können dann entscheiden, welche Funktionen sie wann nutzen möchten. Dieser nahtlose Übergang zu neuen Funktionen ist besonders wichtig für Unternehmenssoftware, insbesondere in den Bereichen Finanzen, Planung und Personalwesen, die Workday anbietet. Die Anpassung und Aktualisierung von Software ohne aufwändige Updates oder Re-leasewechsel ist für uns die Grundlage von SaaS.

Zudem erhalten Workday-Kunden jeden Freitag Sicherheitsupdates. Darüber hinaus haben wir Workday auf objektorientierter Datenbanktechnologie aufgebaut, die unbegrenzte Drill-down-Möglichkeiten bietet, vordefinierte Datenbankbeziehungen überflüssig macht und den Kontext der Geschäftslogik nie verliert.

Unserem Kreislauf folgend mit „Planen – Ausführen – Analysieren“ erweitern wir unsere fachliche SaaS-Anwendung mit einer einzigen Software, anstatt mehrere unterschiedliche und getrennte Anwendungsmodule miteinander zu verbinden.

Kundenzufriedenheit

Ähnlich wie bei anderen cloudbasierten Unternehmen und Organisationen, die abonnementbasierte Dienste ihren Kunden anbieten, ist bei Workday die Zufriedenheit unserer Kunden unser wichtigster Leistungsindikator (KPI) und nicht der Umsatz. Daher gehen wir proaktiv auf die Kunden zu, um herauszufinden, welche Änderungen wir an unserer Software vornehmen können, um ihre Wünsche noch besser zu erfüllen.

Dazu gehört nicht nur eine optimale Kundenbetreuung vor dem Verkauf, sondern auch nach dem Verkauf -unterstützen unsere Customer-Success–Teams alle Kunden und stellen sicher, dass sie ihren unternehmerischen Mehrwert erlangen. Eine hohe Kundenzufriedenheitsrate von 97 Prozent zeigt, dass Workday hier auf dem richtigen Weg ist.

Das Feedback unserer Kunden unterstützt uns bei der Feinabstimmung und bei der Schaffung von Mehrwert. Wir haben uns zum Ziel gesetzt, Innovationen im B2B-Umfeld voranzutreiben. Adoption Analytics helfen uns dabei, ein schnelles Feedback darüber zu liefern, wie Kunden die Funktionen nutzen, während wir sie kontinuierlich bereitstellen. Im Vergleich zu traditionellen Software-Release-Zyklen erhalten wir so viel schnelleres Feedback.

Dieser Ansatz gilt auch, wenn zertifizierte Partner Workday für unsere Kunden implementieren. Wir beobachten die Kundenbedürfnisse sehr genau, und jede neue Produktversion basiert auf der detaillierten Analyse von Kundenerfahrungen und -nutzung.

Als Abonnement-Anbieter ist es für uns essenziell, einen langfristigen Mehrwert für unsere Kunden zu bieten, da diese zu anderen Anbietern wechseln könnten. Das unterscheidet uns grundlegend von Anbietern eines klassischen Softwaremodells, das auf dem Verkauf einer Lizenz und auf die Einhebung einer wiederkehrenden Wartungsgebühr basiert.

Auch Workday hat eine Community

Alle Kunden haben automatisch Zugang zur Workday-Community – einer inspirierenden, interaktiven Plattform für Zusammenarbeit und Support.

Da alle Bestandskunden dieselbe Version von Workday nutzen, können mehr als 150.000 Community-Mitglieder Erfahrungen, Best Practices und Ideen für neue Funktionen austauschen. Und für die Weiterentwicklung des Produktes sind inzwischen mehr als 2500 Anregungen abgegeben worden.

Es gibt diese großartige Online-Community, in der man dazu angeregt wird, neue Ideen einzubringen. Deshalb waren wir uns nicht nur sicher, mit der Auswahl des besten Tools einen hervorragenden ersten Schritt gemacht zu haben. Wir waren auch davon überzeugt, dass dieses Tool der Konkurrenz eine ganze Zeit lang um einiges voraus sein würde“, zeigt sich Denis Sacré, ehemalige Vice President der HR-Abteilung bei Sanofi, begeistert.

In mehreren Hundert regionalen oder produkt- und interessenbezogenen Benutzergruppen kann man sich mit Branchenkollegen, Partnern und Experten vernetzen, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, Konfigurationslösungen zu finden und zu erfahren, wie andere Kunden ihre Ziele umgesetzt haben.

Zusätzlich entscheidet die Workday Community aktiv mit, welche neuen Funktionen weiterentwickelt werden sollen, und macht Verbesserungsvorschläge.

Echte Cloud-Architektur

Es existiert eine Vielzahl von Begriffen rund um Cloud Computing, wobei Cloud als Tool, als Plattform oder einfach als strategisches Unterscheidungsmerkmal bezeichnet werden. Alle von uns, die in den erfolgreichen Tagen von On-premises dabei waren, wissen, welchen Einfluss die Architektur auf die Einsatzmöglichkeiten der Software hat.

Auch bei cloudbasierten Softwarelösungen, die als Service genutzt werden, ist die Architektur entscheidend. Wir sprechen daher von einer „True Cloud“ – einer echten Cloud, die CIOs und deren Teams hilft, auf sich ändernde Anforderungen rasch zu reagieren. 

Das vergangene Jahr hat gezeigt, komplexe IT-Projekte müssen sich in Tagen und nicht in Wochen reibungslos umsetzen lassen. IT-Abteilungen erwarten heute, dass Software ein digitales Erlebnis bietet, das mit der Zeit immer besser wird, ohne Störungen oder lange Wartezeiten, und die kontinuierliche Innovation unterstützt. CIOs brauchen Lösungen, die vom IT-Team selbst gut angepasst werden können, statt externer Services oder kostspieligen Re-Engineering-Projekte.

Diese echte Cloud-Architektur wird entlang der folgenden fünf Schlüsselparameter definiert: Sie muss belastbar und skalierbar, konfigurierbar und langlebig, offen, einbindend und agil sein.

Diese fünf Eigenschaften zeichnen eine echte Cloud-SaaS-Lösung aus, die die Ziele des CIOs in Bezug auf nachhaltige Geschäftskontinuität, schnelle Bereitstellung von Innovationen und Schaffung einer vertrauenswürdigen und ansprechenden Mitarbeitererfahrung unterstützt.

Immer wieder taucht die Frage auf, wie die ERP-Landschaft der nächsten Generation aussehen wird. Die meisten ERP-Systeme wurden in den frühen 2000er-Jahren implementiert und erreichen früher oder später ihr Lebensende, während sich der Markt für Unternehmenssoftware im letzten Jahrzehnt dramatisch verändert hat und die Auswahl viel komplexer geworden ist als je zuvor.

Früher war das monolithische ERP die erste Wahl, später entwickelten sich Best-of-Breed-Lösungen und schließlich reifte SaaS zu umfassenden domänenorientierten Lösungen. Darüber hinaus macht es eine Vielzahl von Begriffen rund um Cloud Computing noch schwieriger, eine Strategie zu definieren.

Ich glaube, dass die Kombination einer Reihe von echten Cloud-Domain-spezifischen SaaS-Lösungen das ERP der Zukunft sein wird. Diese Landschaft basiert auf der Tatsache, dass erstens die Mehrheit der Prozesse hauptsächlich innerhalb einer Domäne bleibt, zweitens fast alle Berichte und die meisten Analysen auf den Daten innerhalb einer Domäne basieren und drittens abgeleitete Aktionen innerhalb der Domäne ausgeführt werden.

Aus geschäftlicher Sicht erleichtert so eine Landschaft die unterschiedlichen Transformationsgeschwindigkeiten, die jeden Bereich vorantreiben, und ermöglicht gleichzeitig organisatorische Agilität innerhalb der Geschäftsbereiche aufgrund der integrierten Natur der Prozesse und Daten.

Cloud-ERP-Evolution

Die Ablösung des traditionellen monolithischen ERP wird jedoch nicht über Nacht geschehen. Die Änderung der Unternehmensarchitektur ist eine Reise, nicht das Ziel. Echte Cloud unterstützt auch die Unternehmenstransformation, aber das kann nur mit einem kompletten Systemwechsel und einer Transformation der Arbeitsgewohnheiten erreicht werden. Der Versuch, eine reine Softwarelösung um des SaaS willen zu implementieren, wird nicht erfolgreich sein.

Uns ist bewusst, dass viele Unternehmen ein hybrides System – cloudbasierte Saas in Kombination mit On-premises – in Erwägung ziehen, da Teile der Anwendungslandschaft mangels Nutzen nicht migrationswürdig sind. So ein hybrides Set-up ist für die meisten unserer Kunden ein Zwischenschritt.

Nur ein „Full SaaS“ hilft den Kunden, vollständig in die Cloud zu migrieren und von den Vorteilen zu profitieren: Vom Ende der arbeitsintensiven Software-Wartung und kostenintensiven Implementierungen über Flexibilität bis hin zur Möglichkeit, die Unternehmens-transformation zu beschleunigen. 

Fazit

Unternehmen müssen sich auch auf die organisatorische Agilität konzentrieren, um auf Marktveränderungen reagieren zu können. Dazu müssen sie ihren anfänglichen Widerstand gegen die Einführung neuer Arbeitsmethoden überwinden, was insbesondere die Abkehr von der langfristigen Planung und den mehrjährigen Release-Zyklen bedeutet, die für die meisten Unternehmen immer noch zur zweiten Natur geworden sind.

Während das Verständnis für den Wert von SaaS und echter Cloud wächst, zeigen meine Gespräche, dass es für eta-blierte Unternehmen noch viel Raum gibt, um den Mehrwert zu nutzen.

Die Workday-Cloud-Welt der fünf Elemente

Ausfallsicher und skalierbar
Die Cloud-Lösung muss nicht nur anpassungsfähig, sondern auch vertrauenswürdig, belastbar und skalierbar sein. Das ist eine Grundvoraussetzung, um den IT-Teams Geschäftskontinuität zu bieten, unabhängig vom Umfang der Änderungen.

Viele Cloud-Systeme versprechen Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit oder behaupten, dass sie neue Innovationen einbringen können. Eine echte Cloud-Architektur ermöglicht es, Technologien im Laufe der Zeit anzupassen, die Skalierbarkeit zu erhöhen, belastbarer zu werden und die besten Betriebs-, Sicherheits-, Innovations- und Benutzererfahrungen zu nutzen, ohne die Geschäftskontinuität zu beeinträchtigen.

Konfigurierbar und langlebig
Die Architektur muss so konzipiert sein, dass sie schnell konfigurierbar ist, und diese Änderungen müssen dauerhaft sein. Damit ist gemeint, dass das IT-Team eng mit dem Business zusammenarbeitet und Änderungen an der Lösung vornehmen kann, die keine -teure kundenspezifische Entwicklung, langwierige Serviceverpflichtungen oder gar eine Neuprogrammierung erfordern.

Dieses Konzept der Konfigurierbarkeit und Selbstbedienung ist der Schlüssel für eine IT-Organisation, die innerhalb von Tagen, nicht Monaten, auf sich schnell ändernde Geschäfts-, Benutzer- und Sicherheitsanforderungen reagieren kann.

Offen
Jede Organisation hat mehrere Cloud- und Legacy-Lösungen, die ihr Geschäft unterstützen. Um geschäftliche Veränderungen zu ermöglichen und ein ansprechendes Erlebnis zu schaffen, ist eine Cloud-Lösung erforderlich, die grundsätzlich offen ist und den Informationsfluss und die Orchestrierung von Prozessen über diese Systeme hinweg unterstützt, während sie für den Benutzer nahtlos erscheint.

Ansprechend
Eine Cloud-Architektur muss ein ansprechendes, vertrauenswürdiges und offenes Erlebnis bieten, das auf einer Daten- und Analysegrundlage aufbaut, die es den Entscheidungsträgern auf sichere Weise ermöglicht, zeitnahe Erkenntnisse zu gewinnen und bei jedem Schritt mit leistungsstarken Tools für die Zusammenarbeit und Analyse unterstützt zu werden.

Entscheider erhalten so Echtzeit-Einsichten, die den Wert ihrer Urteilsfähigkeit deutlich erhöhen. Ohne das System zu verlassen, bleibt man handlungsfähig und effizient, zusätzlich gestärkt durch maschinelles Lernen.

Agil
Eine echte Cloud-Architektur basiert auf den Prinzipien von Cloud-nativen Technologien und Prozessen. Sie entwickelt sich kontinuierlich weiter, wenn neue Technologien auftauchen oder eine Business Transformation stattfinden.

Service-Nutzer profitieren von einer kontinuierlichen, das heißt wöchentlichen Bereitstellung von Innovationen und entscheiden selbst über den Zeitpunkt des Einsatzes. Da alle Anwender immer mit demselben Software-Release arbeiten, gehören veraltete Systeme der Vergangenheit an.

Grundlegend für eine echte Cloud-Architektur ist die ständige Weiterentwicklung der zugrunde liegenden Technologie, um die Kundenbasis und -größe sowie den Anwendungs-Footprint der Lösung zu skalieren. Zusätzlich muss die Architektur kontinuierlich ein Höchstmaß an Sicherheit und Datenschutz bieten.


Über den Autor

Jens Krüger, Workday Inc.

Dr. Krüger verfügt über 15 Jahre Erfahrung in der Unternehmenssoftwarebranche und kam von McKinsey im März 2019 zu Workday. Vor seiner Position bei McKinsey & Company war Jens Krüger bei SAP als Senior Vice President verantwortlich für die Entwicklung der Produkte im Bereich Finanzen und leitete das Innovation Center in Potsdam. Davor war er in verschiedenen Entwicklungs- und Technologieberatungsrollen unterwegs, bevor er im Jahre 2006 zum Lehrstuhl von Prof. Hasso Plattner kam und dort Teil des Gründungsteams von Hana war. Jens Krüger hat den Doktortitel in Informatik des Hasso-Plattner-Instituts in Potsdam sowie einen Universitätsabschluss in Betriebswirtschaftslehre der Freien Universität Berlin.

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