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Customer Service mit SAP-Add-on

Customer Service mit SAP-Add-on
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Vor einigen Jahren hat Yaskawa sich dafür entschieden, seine heterogene ERP-Landschaft europaweit auf SAP zu standardisieren. Dabei sollten auch die Serviceprozesse durch die Einführung einer Field-Service-Management-Lösung modernisiert und vereinheitlicht werden.

Die Yaskawa Europe ist Teil der Yaskawa Electric Corporation und ein Anbieter von Mechatronik- und Robotik-Lösungen. Das Unternehmen ist in EMEA an 23 Standorten mit eigenen Niederlassungen vertreten.

Ein umfassender After Sales Service unterstützt die Kunden, um eine hohe Anlagenverfügbarkeit und Produktivität sicherzustellen. Dafür sind in der Region insgesamt 110 Servicetechniker in den beiden Geschäftsbereichen Drives Motion Control und Robotics unterwegs.

Mit einem SAP-Customizing sollten auch die Serviceprozesse durch die Einführung einer Field-Service-Management-Lösung modernisiert und vereinheitlicht werden. Dies sollte sich vor allem in einer Steigerung der Kundenzufriedenheit niederschlagen.

Bis dato nutzte Yaskawa in Europa verschiedene Tools, um seine Servicetechniker für Inbetriebnahmen, Wartungen und Instandsetzungen zu planen und zu steuern. Dabei verwenden die Disponenten Excel-Listen, manuelle Plantafeln und eine Access-­Datenbank. Ihre Rückmeldungen füllten die Techniker auf Papier aus.

Bei der Suche nach einer passenden Lösung spielten der Offline-Zugriff auf SAP- Daten sowie eine Vereinfachung der Materiallogistik und des Retourenprozesses eine wichtige Rolle.

Die Wahl fiel schließlich auf die Lösungen der MobileX, da diese eine einfache SAP-Anbindung erlauben und eine breite Funktionsvielfalt bieten, die dem komplexen Serviceprozess optimal entspricht.

Die Einführung von MobileX-Dispatch und MobileX-MIP for Field Service begann im September 2016 in Deutschland. Die ­individuellen Anpassungen der Standardprodukte an die Anforderungen von Yaskawa erfolgten nach dem agilen Prinzip in fünf Sprints zu jeweils drei Wochen.

Die größte Herausforderung stellte dabei die SAP-Integration in eine zu Projektstart noch nicht vorhandene SAP-Systemlandschaft dar. Heute ist eine On-prem-Version von ERP/ECC 6.0 im Einsatz.

Seit Mai 2017 arbeiten nun auch die Kundendiensttechniker in Spanien, Frankreich, den Niederlanden, Belgien, Luxemburg, Polen und Großbritannien mit der mobilen Lösung. Sie werden von einem Disponenten in Deutschland und einem Disponenten in Großbritannien gesteuert.

Bei den europaweiten Einsätzen handelt es sich um Wartungen oder Instandsetzungen, die in der Regel zwei bis fünf Tage vorab geplant werden. Die Techniker erhalten ihre Aufträge inklusive Auftragsdetails nun nicht mehr auf Papier, sondern in der mobilen Lösung MobileX-MIP for Field Service.

Durch die Offline-Funktionalität der Lösung haben sie dabei überall Zugriff auf die relevanten Daten zu den Anlagen und Maschinen im ERP/ECC 6.0. So sind sie viel besser informiert als früher und können Störungen schneller beheben. Dadurch hat sich die Servicequalität und Kundenzufriedenheit schon jetzt verbessert.

Nach getaner Arbeit erstellen die Techniker den Servicebericht in MobileX-MIP for Field Service und lassen ihn vom Kunden unterzeichnen. Damit entfallen Medienbrüche, was die Datenqualität der Berichte und Stammdaten verbessert hat.

Keine Angaben gibt es von Yaskawa zu dem lizenzrecht­lichen Thema „indirekte Nutzung“. Durch den reduzierten bürokratischen Aufwand haben die Servicetechniker nun mehr Zeit für Telefon-Support und Inhouse-Reparaturen.

Auch die Disponenten können sich jetzt mehr anderen Aufgaben wie dem Kundenkontakt, technischen Telefon-Support, Außendienst und Vertrieb widmen.

Auch das Ersatzteilmanagement ist im neuen Serviceprozess eingebunden. Ersatzteile liefert Yaskawa aus dem Zentrallager in Deutschland direkt zum Kunden. Für die Bereitstellung werden in SAP Customer Service (CS) die Konsignationslager verwendet.

Nach der Zuweisung eines Serviceauftrags an einen Techniker wird aus dem zuvor in CS angelegten Auftrag automatisch die Bereitstellung des reservierten Materials ausgelöst. Den Status der Warenbewegung sieht der Disponent in MobileX-Dispatch.

Nachdem der Techniker seinen Auftrag vor Ort beim Kunden beendet hat, wählt er für die Rückmeldung des verbrauchten Materials oder die Rücksendung des nicht verwendeten Materials die entsprechende Reservierung in MobileX-MIP for Field Service aus.

Anschließend wird das Material automatisch im SAP-Serviceauftrag verbucht. Rücksendungen werden an das zentrale Reparaturzentrum von Yaskawa Europe in Deutschland geschickt.

„Durch den Einsatz von MobileX-Dispatch und MobileX-MIP for Field Service hat sich die Datenqualität deutlich verbessert. Un­sere Disponenten planen nun effizienter und die Techniker können produktiver ar­beiten.

Durch die Zeitersparnis können sie sich nun individueller und umfassender um ihre Kunden kümmern. Das verbessert unsere Servicequalität und Kundenzufriedenheit“

fasst Norbert Weitzel, Team Lead European SAP Support bei Yaskawa Europe, zusammen.

Über den Autor

Peter M. Färbinger, E-3 Magazin

Peter Färbinger, Herausgeber & Chefredakteur E-3 Magazin
B4Bmedia.net AG, Freilassing, Deutschland.
Erreichbar unter [email protected] | Tel.: +49(0)8654 77130-21

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