E-3 Special 1912 MAG 1912

Customer Journey ist eine 7-mal-24-Stunden-Aufgabe

Customer Journey ist eine 7-mal-24-Stunden-Aufgabe
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Geschrieben von E-3 Magazin

Der Handel muss für den digitalen Kunden das perfekte und individuelle Kundenerlebnis bieten. Die Anforderungen der Endkunden erfordern eine schnelle Reaktion der Unternehmen und die Entwicklung von unterschiedlichen, aber synchronisierten Customer Touchpoints.

Stefan Oltmanns (siehe Round Table) und seine Kollegen Marcus Banner und Cengiz Varol beantworten in kompakter Form die wichtigsten Trends des E-Commerce.

„Eine zentrale Herausforderung für Unternehmen ist die rasante Geschwindigkeit, mit der sich der Markt bezüglich der kundenzentrierten digitalen Anforderungen verändert, und der daraus resultierende Anpassungsdruck“

definiert Stefan Oltmanns zu Beginn.

Die Anforderungen der Endkunden erfordern eine schnelle Reaktion der Unternehmen und die Entwicklung von digitalen Lösungen (an den Touchpoints …) für ein „perfektes“ und „individuelles“ Einkaufserlebnis.

Daneben müssen Unternehmen, um ihren Wettbewerbsvorteil zu behalten, immer größer werdende Massendaten intelligent verknüpfen und auswerten (um z. B. Sortimente optimierter anzubieten, dem Kunden individuellere Angebote zu machen etc.).

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Nur diese beiden Herausforderungen können nicht mehr direkt aus dem stabilen ERP-Kern gelöst werden. Oft entstanden/entstehen parallele IT-Systemlandschaften, welche die digitalen Anforderungen lösen sollen und die Datenmassen gewinnbringend verknüpfen.

Herausforderung: Wie schafft es der Handel, die immer größer werdende Vielfalt an verfügbaren personalisierten und nicht personalisierten Customer-Touchpoint-Lösungen in immer kürzeren Zyklen mit den Back-End-Systemen/Prozessen zu integrieren?

Die sogenannten Customer-Experience-Applikationen sind meist nicht optimal mit den ERP-Systemen im Back-End integrierbar. Dies führt

  • zu sehr komplexen Schnittstellenthematiken, die kaum mehr wartbar sind und immer individuell angepasst werden müssen
  • zu Datenmassen, die zwischen Systemen hin und her geschickt und meist redundant gehalten werden
  • zu Datenschiefständen zwischen den Systemen
  • zu nicht integrierten Supply-Chain-Prozessen

Stefan Oltmanns meint dazu:

„Um diese Herausforderungen zu bewältigen, hat SAP in den vergangenen Jahren eine Applikations-Architektur geschaffen, die es einem Händler ermöglicht, aus einem stabilen ERP-Kern die geforderte Geschwindigkeit für immer neue Lösungen an den Touchpoints zu erfüllen, und die die Basis bildet, um Omnichannel-Services flexibel und effizient zu implementieren.“

Darüber hinaus bietet diese neue Gesamtarchitektur dem Händler die Möglichkeit, nicht nur die eigenen Daten zu analysieren und zu verwenden, sondern sie auch mit Fremddaten (z. B. Social-Media-Daten) anzureichern oder Fremdsysteme anzubinden.

Die moderne Architektur ermöglicht es Händlern somit, sich nicht nur mit dem ERP-Kern zu befassen, sondern auch die geforderten E-Commerce-Anforderungen und Big-Data-Anforderungen weiter umsetzen zu können.

Marcus Banner beschreibt SAP folgendermaßen:

„SAP hat nicht nur die systemische und prozessuale Omnichannel-Architektur als Lösungsportfolio, sondern auch die technologische Plattform, zum Beispiel mit der ,Microservice-orientierten Architektur‘.“

Diese Architektur lässt eine Entkopplung zwischen z. B. SAP-Cloud- bzw. Mul- ti-Cloud-Architekturen und ERP-Back- End-Systemen zu, die es ermöglichen, die Prozess- und Systemlandschaft in zwei Geschwindigkeiten weiterzuentwickeln. Die Prozessintegration erfolgt hierbei über die SAP CPI und die Datenintegration über den DATA HUB.

Größere kundenindividuelle Applikationen, die wesentlichen Einfluss auf den Standard haben, können entkoppelt vom ERP-System entwickelt werden (SAP Extension Factory, hier kann auf moderne Technologien wie z. B. Kubernetes zugegriffen werden). Damit ist zukünftig auch der IT-Betrieb in zwei Geschwindigkeiten möglich.

Ergänzend erklärt Marcus Banner:

„Technologischer Ansatz: Der Händler kann in einer derart entkoppelten Architektur rascher und flexibler Kundenservices (als Microservices bzw. Use-Cases) für seine Kunden entwickeln und de­ployen.“

Kombinationen von SAP und Non SAP Microservices (Lösungen) sind auch möglich. Diese können auch innerhalb der SAP SCP mit Message-Broker-Technologien integriert werden.

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Der Händler muss nicht alles von Grund auf neu bzw. selber programmieren oder an sein ERP integrieren. Er muss nur wissen, wie er die Applikationen via Cloud-Technologien integriert.

Cengiz Varol betont die konsistente Roadmap:

„Wenn man verstanden hat, dass über diese technologische Architektur die Marktanforderungen weiter umgesetzt werden können, ist die entscheidende Frage:

Wie gehe ich als Händler mit der Migration auf die neue SAP-Prozess- und Omnichannel-Architektur um? Prozessualer Ansatz: Aus unserer Sicht ist es notwendig, dabei die Strategie und die Anforderungen im Unternehmen gesamtheitlich zu betrachten und die Ergebnisse in einen strategischen Zukunftsplan zu gießen – Roadmap!“

Ursprünglich „klassische“ Retailprozesse finden sich als Funktion im SAP CAR oder in den konsumierenden Apps in den neuen Architekturkomponenten wieder (Aktionsanlage/-planung, Mehrmengenplanung bzw. /-forcast, zentrales Pricing, Aufteiler, Online-Bestände, Online-Order-Reservierungen …).

Marketingsysteme und deren Prozesse müssen integrativ (Datenverknüpfung, Segmentierung, Customer Journey, strategische Marketing-Planung, Personalisierung etc.) betrachtet werden.

Abschließend erklärt Stefan Oltmanns: „Der Kunde möchte ein konsistentes Einkaufserlebnis, unabhängig vom Channel. Dies bedeutet, dass die Prozesse im Handel in den Back-End- und Supply-Chain-Prozessen gleich bzw. sehr eng miteinander verzahnt sein müssen.“

Nur so ist effizientes Arbeiten für einen Händler möglich und Mehrarbeit je Channel vermeidbar. Wir können damit erkennen, dass es kein losgelöstes Thema ist, sondern dass dies eine Planung über alle SAP- und Nicht-SAP-Architekturkomponenten erfordert; bis hin zur Betrachtung einer SAP-S/4HANA-Migration/Umstellung und des Weges (z. B. nur technisch? mit Vorprojekt? Greenfield? Brownfield?)
Stefan Oltmanns:

„Wir als RealCore haben in den vergangenen 18 Monaten mit vielen Kunden diese Diskussionen geführt und sind mit einigen Kunden mit unserem Vorgehensmodell zu Architektur-Zielbildern gekommen, die nun auch umgesetzt werden.

Es geht hier nicht mehr allein um den Start von Einzelprojekten (isolierte Feldversuche scheitern häufig), sondern um die klare und kundenindividuelle Bewertung der SAP-Retail-Referenz-Architektur (und ihrer Komponenten), die Integration zwischen SAP- und Non-SAP-Applikationen, Bestimmung von Business-Mehrwerten und Prioritäten, um darauf basierend auszurichten und zu entscheiden, was in welchen sinnvollen Schritten umgesetzt werden kann, um am Ende prozess­orientiert die neue SAP-Architektur mit ihren Komponenten einzuführen und damit zukunftssicher auf die rasante Geschwindigkeit des Marktes und der Kunden reagieren zu können – und dies möglichst mit sehr geringen Einschränkungen.“


Firmenprofil

Die RealCore Group ist eine Unternehmensgruppe mit dem Schwerpunkt auf Prozess- und Technologieberatung im Handel.

Gemäß dem Motto „Where Technology meets Business“ projektiert RealCore die SAP-Module des digitalen Kerns der aktuellsten SAP-Lösung inklusive der Komponenten der neuen SAP- CAR-Omnichannel-Architektur für alle Vertriebskanäle des Handels.

Dabei nutzen wir modernste Technologien wie z. B. SAP S/4HANA, PI/PO/CPI, SCP oder UI5 für innovative Lösungen, die unseren Kunden zugutekommen.

Realcore

Über den Autor

E-3 Magazin

Information und Bildungsarbeit von und für die SAP-Community.

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