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Customer Experience – einfach, bequem, schnell und persönlich muss es sein

Customer Experience – einfach, bequem, schnell und persönlich muss es sein
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Kunden interagieren heute über viele Touchpoints, sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich. Prozesse und Technologien müssen nicht nur unternehmensweit, sondern über die Grenzen des Unternehmens hinaus hinterfragt und neu ausgerichtet werden.

Die Customer Journey hat sich mit der digitalen Transformation tiefgreifend gewandelt. Kunden treten heute über viele verschiedene digitale und physische Berührungspunkte mit Anbietern in Kontakt:

Ob am Point-of-Sale im stationären Handel, über den Webshop, einen Online-Marktplatz, E-Mail-Newsletter, Chatbots, Alexa oder Social-Media-Plattformen – die Kanäle sind vielfältig, nehmen weiter zu und erfordern einen ganzheitlichen, kundenzentrischen Ansatz.

Alle Interaktionen müssen in die optimale Customer Experience einzahlen, und die Anforderungen der Kunden steigen ständig: Sie erwarten personalisierte, individuell auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Angebote und möchten schnell, komfortabel, einfach und über den Kanal ihrer Wahl einkaufen.

Häufig geben neben der Qualität der Ware auch Faktoren wie eine schnelle Lieferung oder die Einfachheit von Retouren den Ausschlag. Besonders der Handel ist gefordert und muss Konsumenten so nah wie möglich an seinen Bedürfnissen abholen. Klingt eigentlich einfach und ist doch eine riesige Herausforderung.

Die Prozesse und IT-Systeme in der Warenwirtschaft, der Lagerhaltung oder in der Logistik sind optimiert, aber funktional strukturiert und orientieren sich an der Innensicht des Unternehmens, nicht jedoch am Kunden.

Stefan Metzger Autor

Webshop, Marketing, Sales und Service versuchen zwar den Kunden in den Vordergrund zu stellen, hängen aber wie einzelne, einsame Satelliten am ERP-System, verbunden über zahlreiche Schnittstellen, und kämpfen damit einhergehend mit Inkonsistenzen und Unvollständigkeit der Daten der Kunden.

Es fehlt die stimmige, kanalübergreifende Omnichannel- oder auch „channel-less“- Strategie, die Prozesse und Technologien End-to-End auf den Kunden ausrichtet.
SAP-Lösungen und Werkzeuge, die entsprechende Prozesse abbilden und steuern, sind seit Langem auf dem Markt oder werden weiterentwickelt, es fehlt jedoch in vielen Unternehmen an der ganzheitlichen Sichtweise und einem übergeordneten Architekturkonzept, das sämtliche Systeme, Funktionen, Umgebungen und Abläufe integriert.

Customer Journey

Ausgehend von der Analyse der Customer Journey werden Daten, Prozesse und Technologien in Einklang gebracht. Als einer der wenigen Beratungen am Markt decken die KPS-Berater dabei nicht nur das gesamte SAP-Technologie-Spektrum von SAP ERP bis zu den SAP-CX-Lösungen, sondern auch das gesamte Prozessspektrum ab – die Warenwirtschaft, Logistik und das Finanzwesen, aber auch die kundennahen Bereiche wie Marketing, Sales und Service.

Deshalb werden hier Prozesse und Technologielösungen wirklich End-to-End betrachtet und implementiert. Es gibt keine Medienbrüche zwischen den einzelnen Fachbereichen.

KPS-Kunden erleben in speziellen Workshops in den neuen Customer Experience Centern am Standort Dortmund, wie integrierte Abläufe und Technologien im Unternehmen aussehen und perfekt zusammenspielen. Damit ist der Weg zum „Intelligent Enterprise“ nicht mehr weit.

Intelligenz und Architektur

Eine durchdachte Architektur setzt heute jedoch mehr und mehr auch sogenannte Microservices ein. Damit lassen sich flexibel Apps erstellen, ohne in die Codebasis der Kernlösungen eingreifen zu müssen.

Mithilfe von Microservices lassen sich zahlreiche Touchpoints integrieren und an jedem dieser Punkte die gleichen Informationen wie beispielsweise einheitliche Preise bereitstellen.

Aber auch zentrale, konsistente Informationen über den Kunden werden so verfügbar und damit rückt die durchgängige Customer Experience in greifbare Nähe.

Beispiel: Ein Kunde führt in einem Möbelhaus ein Gespräch mit einem Verkäufer. Dieser kann nun über sein Tablet oder ein anderes Endgerät auf alle Daten zugreifen, die sein Gegenüber bei der Interaktion über andere Touchpoints hinterlassen hat.

Beispielsweise hat er sich schon im Webshop des Möbelhauses registriert, auf einen Newsletter reagiert, mit einem Chatbot kommuniziert, Informationen über ein Online-Formular angefordert, ein Produkt mittels einer Rezension bewertet oder sich über einen Social-Media-Kanal mit dem Unternehmen ausgetauscht. Alle diese Informationen kann der Verkäufer nutzen.

Bei jeglicher Kommunikation mit dem Unternehmen über einen bestimmten Touchpoint muss sich eine Person in der Regel vorher identifizieren (z. B. über die SAP Customer Data Cloud).

Sämtliche Informationen, die über die verschiedenen Berührungspunkte einfließen, werden dann im Microservice gebündelt, ausgewertet und für die weitere Customer Journey bereitgestellt.

Darauf aufbauend eignen sich Segmentierungsanwendungen wie SAP Marketing hervorragend, um Angebote entsprechend den vorhandenen Daten und den Anforderungen der Kunden zu personalisieren.

Philipp Krueger KPS

KPS hat ein User Experience (UX) Team aus erfahrenen Experten aufgebaut. Diese entwickeln Konzepte, wie die Klientel über verschiedenste Touchpoints hinweg effizient betreut werden kann.

Dabei besteht die besondere Stärke der Berater darin, diese Konzepte nahtlos in die bestehende Architektur des Unternehmens einzubinden und dabei flexibel zu bleiben.

Unternehmen nutzen zunehmend Cloud-Angebote wie die SAP Cloud Platform, Microsoft Azure, Amazon Web Services oder die Google Cloud Platform, die in die gesamte IT-Infrastruktur des Unternehmens integriert werden müssen.

Hier muss immer wieder hinterfragt werden:

  • Wie muss die Architektur orchestriert werden, um optimal über verschiedenste Kanäle mit den Kunden zu interagieren?
  • Wie können die an den einzelnen Touchpoints erfassten Informationen genutzt werden, um die Supply Chain zu optimieren?
  • An welcher Stelle müssen bestehende Systeme ersetzt oder mit neuen Funktionen ergänzt werden?

Um Kunden eine einheitliche Customer Experience zu ermöglichen, müssen verschiedene Touchpoints integriert und mit konsistenten Informationen versehen werden. KPS liefert durchdachte, übergreifende Prozesse und SAP-Architekturkonzepte, welche die Bedürfnisse des Konsumenten in den Mittelpunkt stellen.

Durch die langjährige Retail-Expertise, die Bündelung der IT- und Marketing-Sicht sowie die ganzheitliche Betrachtung der bestehenden Unternehmensprozesse ist KPS als einer von wenigen Anbietern in der Lage, durchgängige End-to-End-Commerce-Konzepte zu realisieren.


KPS – Beratung und Transformation aus einer Hand

Als eines der führenden IT-Beratungs- und Systemhäuser in Deutschland verfügt KPS über eine fundierte Expertise und einen langjährigen Erfahrungsschatz in der Konzeption von ganzheitlichen Commerce-Prozessen.

Lag der Fokus ursprünglich auf dem Handel, betreut das Unternehmen heute Kunden aus allen Branchen. KPS ist bekannt für die Kreation innovativer, digitaler Geschäftsmodelle und unterstützt Firmen maßgeblich bei der Transformation hin zum kundenorientierten Unternehmen.

Dabei gehört es zum Markenzeichen und Alleinstellungsmerkmal des Beratungshauses, die E-Commerce-, Marketing- und IT-Sicht sinnvoll miteinander zu verbinden. Der langjährige SAP-Partner ist nicht nur operativ tätig, sondern fungiert auch als strategischer Beratungspartner für Unternehmen.

Dabei bietet KPS ein ganzheitliches Consulting-Portfolio. Es reicht von der klassischen Waren- und Filialwirtschaft über den E-Commerce bis zur umfassenden Customer Experience und integriert verschiedenste Disziplinen wie Marketing, Sales, Service und Kundendatenmanagement.

Beeindruckend ist die von Erfolg gekrönte Firmenhistorie des Vorzeige­unternehmens: Im Jahr 2000 mit acht Mitarbeitern gegründet, verfügt der Mittelständler heute über mehr als 1100 Berater, ist in neun Ländern präsent und erwirtschaftet einen Jahresumsatz von 172 Millionen Euro.

Zum Kundenstamm zählen namhafte, international operierende Unternehmen wie Hugo Boss, Christ, s.Oliver, Schneider Electric, Coop, Arla, Globus und Coca-Cola. Mit der Entwicklung der Rapid-Transformation® Methode beschleunigt KPS die Umsetzung von Innovationen und die Time-to-Market um bis zu 50 Prozent.

Schnell und effizient lassen sich damit Strategien einführen, die auf perfekt abgestimmten Prozessen und Technologien basieren. Unternehmen können dadurch anspruchsvolle Projekte in einer digitalen und kundenorientierten Welt zeitnah realisieren, neue Konzepte schneller am Markt etablieren und sie profitieren so von klaren Wettbewerbsvorteilen.


Firmenprofil

KPS ist Europas führende Unternehmensberatung für Business Transformation. KPS liefert von der Strategieberatung über branchenspezifische Prozessketten bis zur Implementierung modernster Technologien alles aus einer Hand.

Das KPS-Team berät Unternehmen End-to-End und integriert Warenwirtschaft, B2B und B2C E-Commerce mit Marketing- & Sales-Prozessen.

Die KPS Rapid-Transformation® Methode beschleunigt Projekte bis zu 50 Prozent und die Erfahrung und Branchenkenntnis der KPS-Berater sichern den Erfolg jeder Projektinitiative.

KPS

Über den Autor

Stefan Metzger, Partner bei KPS

Stefan Metzger ist Partner bei KPS.

Über den Autor

Philipp Krüger, KPS

Philipp Krüger leitet gemeinsam mit Stefan Metzger das Business Consulting im digitalen Bereich für KPS.

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