B2B2C-Kolumne MAG 20-05

Channel-Partner bei der Erfassung von Kunden-Insights unterstützen

B2B2C

Viele Unternehmen erreichen ihre Endkunden nur über ihre Vertriebspartner. Das hat Vorteile – kann aber auch viele Nachteile mit sich ziehen, wenn nicht alle Parteien immer auf dem gleichen Stand sind.

Dass Vertriebspartner zwischen Unternehmen und Endkunden stehen, hat einerseits den Vorteil, dass sie auf den Bonus bauen können, den der Händler des Vertrauens in der Regel bei seinen Kunden hat.

Andererseits geben sie den direkten Einfluss auf die Zufriedenheit ihrer Endkunden auf. Statt getrennt voneinander Kunden-­Insights zu sammeln, sollten sich Hersteller und Channel-Partner ihre Analyseplattformen teilen.

Wichtig ist es, in einem ersten Schritt die Probleme der Vertriebspartner, die mit Kundenproblemen zusammenhängen, zu identifizieren. Die Expe­rience der Partner und der Kunden kann nicht isoliert voneinander betrachtet werden.

Deshalb hilft es, gemeinsam mit dem Partner die Schwierigkeiten anzugehen, die den Kunden betreffen. Nützlich sind hierfür Analysetools: Mit ihnen können Hersteller Kunden- und Partnerdaten anonymisiert gegenüberstellen, um ähnliche Themen oder Muster aufzuzeigen.

So können Bereiche identifiziert werden, in denen Herausforderungen der Händler zu Endkundenproblemen werden. Beispielsweise kommt von den Kunden das Feedback, dass sie mit dem Preis nicht zufrieden waren.

Gleichzeitig gibt der Partner die Rückmeldung, dass er Schwierigkeiten hatte, Angebote und Preise für bestimmte Kundensegmente festzulegen.

Manche Unternehmen erhalten über ihre Voice-of-Customer-Programme Anregungen oder Fragen von Endkunden, die eher von ihren Vertragspartnern bearbeitet werden sollten.

Statt diese Informationen zu sammeln und dem Partner in regelmäßigen Abständen zu übermitteln, wäre eine gemeinsame Besprechung der Ergebnisse der VoC-Programme konstruktiver. Im gleichen Zug sollten geeignete Maßnahmen abgeleitet werden, um die Werte zu verbessern.

Customer-Experience-­Teams sollten alle anonymisierten Kundenkommentare genau unter die Lupe nehmen: Hat ein Kunde eine bestimmte Frage oder ein Problem, werden der Partner oder die Verantwortlichen im Unternehmen darauf aufmerksam gemacht.

Teil dieses Review-Prozesses kann auch ein Lob sein: Bewerten Kunden einen Verkäufer besonders gut, sollte das CX-Team dieses Lob den verantwortlichen Führungskräften beim Hersteller oder Channel-Partner weiterleiten.

Entlang der Customer Journey gibt es oft spezifische Transaktionen, die ausschließlich auf den Schultern des Unternehmens und nicht auf denen des Partners liegen.

Da sich diese Interaktionen auf die gesamte Beziehung auswirken können, sollten Unternehmen die gewonnenen Kunden-Insights mit ihren Partnern teilen und ihre Pläne zur Bearbeitung dieses Feedbacks mitteilen.

Ein Unternehmen sollte seine Partner aktiv dabei unterstützen, ihren Kunden-Feedback-Prozess zu entwickeln. Hierfür ist es wichtig, dass sich die Händler leicht in die Feedback-Plattform einarbeiten können.

Außerdem sollten die Prozesse, die dem Partner dabei helfen, über das VoC-Programm eine engere Verbindung zu den Endkunden herzustellen, einfach zu implementieren sein.

Auch die Berichte und Dashboards sollte der Vertriebspartner ohne großen Aufwand verstehen. Um das alles schnell in die Tat umzusetzen, könnte das Unternehmen seinen Händlern beispielsweise ein Portal zur Verfügung stellen, das es den Partnern ermöglicht, ihr eigenes Closed-Loop-Feedback-Programm zu verwalten.

Die Händler steuern, wer innerhalb ihres Betriebs das Portal einsehen kann. Dazu gehören Ergebnisse aus Berichten, die Feedback-Bereiche mit den Händlerprozessen verknüpfen und so feststellen, welche Prozesse gut funktionieren und welche verändert werden müssen.

Nicht alle Partner oder Marktsegmente werden den gleichen CX-Reifegrad aufweisen. Einheitliche Programme könnten Partner, die Anfänger im CX-Management sind, überfordern. Hingegen könnten sich fortgeschrittene Partner in ihren Handlungsmöglichkeiten limitiert fühlen. Ein Mittelweg muss her, der allen Parteien gerecht wird.

Über den Autor

Wolfgang Sölch, Qualtrics

Wolfgang Sölch, Head of Enterprise Sales Central Europe, ist ein erfahrener Vertriebs- und IT-Spezialist auf Enterprise-Ebene.

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