B2B2C-Kolumne

B2B2C steht für Business to Business to Customer und umfasst sämtliche Handelskanäle vom Rohstoff bis zum Endkonsumenten.

Mit SAP-Aqisen (Hybris, Concur, Ariba, Fieldglass, SuccessFactors) sind Beschaffung und E-Commerce zunehmend ins Licht gerückt.

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Liebe auf den ersten Klick

Der Kunde will nicht von Reizen überflutet, sondern mit emotionalen und für ihn relevanten Inhalten verstanden und begeistert werden. Personalisierung ist deshalb längst kein Trend mehr, sondern Pflicht.

Ziel der Personalisierung ist es, den Kunden auf seinen bevorzugten Kanälen mit maßgeschneiderten Angeboten individuell anzusprechen. Dies ist insbesondere bei fragmentierten, langen Entscheidungszyklen wichtig. Doch wie können die Bedürfnisse, Wünsche und das Verhalten des Kunden ermittelt werden? Der Schlüssel zu diesem Schatz sind Daten. Spuren, die der Kunde hinterlässt wie Fußabdrücke. Sie müssen gesammelt und analysiert werden, um den Kunden entlang der gesamten Customer Journey immer besser kennenzulernen. Nur einen Augenblick – so lange braucht ein Berater in der stationären Filiale, um sein Gegenüber anhand bestimmter Merkmale (Geschlecht, Familienstand, Alter, Stilrichtung etc.) einschätzen zu können. Damit hat dieser Offline-Kanal einen klaren Vorteil gegenüber Online, denn dort dauert es etwas länger, bis solche Hinweise auf die Bedürfnisse erkennbar werden. Dazu ist […]

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Disruptive Geschäftsmodelle mit SAP?

Viele etablierte Unternehmen stehen vor einem Innovationsdilemma. Sie müssen ihre bewährten Geschäftsprozesse mit innovativen Ideen verbinden und sie schnell umsetzen. Wie kann man das mit der alten Welt unter einen Hut bringen? Die Lösung lautet IT der zwei Geschwindigkeiten, oder wie Gartner es nennt: bimodale IT.

Unter bimodaler IT versteht man die Kombination aus klassischer und agiler IT. Die klassische IT entwickelt Ideen, macht einen detaillierten Plan und setzt ihn dann minutiös um. Das ergibt auch Sinn, wenn es um die Abbildung komplexer geschäftskritischer Prozesse geht. Bei den grundlegenden Vorgängen muss die Basis stimmen und sie müssen ein stabiles Ergebnis produzieren. Ganz anders dagegen die agile IT: Sie entwickelt Ideen und „fängt dann einfach mal an“. Die Umsetzung der Idee in IT-Prozesse wird mit jedem Sprint an die sich ändernde Umwelt angepasst. Das wiederum ergibt Sinn, wenn eine Idee schnell auf den Markt gebracht werden muss oder neue Ideen einfach mal eben ausprobiert werden sollen. Die Kunst für Unternehmen besteht also darin, mit den erfolgreichen Geschäftsprozessen […]

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Einkauf der Zukunft – kein Weg zurück

Der digitale Wandel revolutioniert jeden Aspekt des Geschäftslebens, von operativen Prozessen bis zum Customer Engagement. Wie so vieles ist auch der Einkauf heute digital. Einen Weg zurück gibt es nicht.

Der Beweis liegt so nah wie der Coffeeshop ums Eck: Dort sind eine Menge Menschen mit Smartphones und Tablets zu sehen – der Wunsch nach flexiblen Arbeitszeiten und -plätzen wird hier zur Realität. Durch den mobilen Zugang zum Internet, aber auch zu IoT-Daten können Entscheider immer und überall auf wichtige Informationen zurückgreifen. Zugleich ermöglichen Business-Netzwerke eine hochgradig effiziente, produktive und wertorientierte Zusammenarbeit, selbst wenn die Teammitglieder weltweit verstreut sind. Für Einkaufsexperten ist dies nicht der erste grundlegende Wandel. Sie sind die „unbekannten Helden“, die seit vielen Jahren dem Mantra folgen: „Nur niedrigere Kosten sind gute Kosten.“ Besonders innovative Vertreter ihrer Zunft nutzen Self-Service-Portale, mobile Apps, Automatisierung der Bestell- und Rechnungsverarbeitung, Cloud-Lösungen und Social-Collaboration-Tools, um Prozesse zu rationalisieren und Ausgaben zu […]

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Handel im Wandel

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Sprachsteuerung, Sensoren, das Internet der Dinge und Machine Learning verändern das Einkaufsverhalten grundlegend und sorgen für einen Paradigmenwechsel im digital gestützten Handel.

Nach nunmehr 20 Jahren E-Commerce stehen Systemanbieter und Händler im digital gestützten Handel vor neuen Herausforderungen. Ging es in den letzten Jahren noch darum, einen Onlineshop mobil zu machen, zu personalisieren oder stationäre Läden durch Online-Reservierungen oder Click & Collect zu integrieren, verändert sich das Kaufverhalten grundlegend. Conversational Interfaces Wir erleben zum Beispiel den Übergang von Bildschirm zu Conversational Interfaces. Bereits heute kann man durch Sprache, Gesten oder Berührungen seinen Einkauf erledigen. Gesteuert durch reale/virtuelle Oberflächen wird die Produktsuche zu einem Gespräch mit dem Bot, welcher dann mit einem oder mehreren Onlineshops interagiert. Zwar werden klassische und durch Nutzer bediente Onlineshops im digital gestützten Handel nicht verschwinden, aber die Bedeutung wird abnehmen. Bots wie Watson, Alexa, Siri, Google-­Home, ChatShopper oder […]

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Es muss nicht immer Ariba sein

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An Ariba oder S/4 Hana scheint im SAP-basierten Einkauf kein Weg mehr vorbei­zuführen. Jedoch gibt es attraktive Alternativen, um auf die Anforderungen der Digitalisierung kurzfristig zu reagieren.

Die Anwender von SAP Supplier Relationship Management (SRM) und Supplier Lifecycle Management (SLC) stehen unter Zugzwang. Das für 2025 angekündigte Wartungsende für die Business Suite 7 macht ein Nachdenken über neue Optionen für den SAP-basierten Einkauf erforderlich. SAP selbst fokussiert das Ariba-Netzwerk und die Echtzeit-ERP-Suite S/4 Hana. Als Public-Cloud-Lösung kommt Ariba jedoch nicht für jede Einkaufsorganisation infrage. Ein Grund dafür sind Datenschutzbedenken, ein anderer, dass sich nur standardisierte Einkaufsprozesse mit sehr geringen Anpassungsbedarfen abbilden lassen. Branchentypische und regionale Besonderheiten, wie der GAEB-Standard für Baudienstleistungen, bleiben in öffentlichen Cloud-Lösungen wie Ariba meist auf der Strecke. Dann also S/4 Hana? Vieles spricht dafür. So enthält die neue Business Suite die gleichen Procurement-Funktionen, die bisher als SAP Materials Management (SAP MM) verfügbar sind. […]

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Einkauf ohne Einkauf

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Der digitale Strukturwandel führt im industriellen Einkauf zu tief greifenden Veränderungen. Die Tage des operativen Einkaufs als Organisationseinheit sind gezählt. Beschaffungsprozesse werden weitgehend automatisiert – auch über Ariba und S/4.

Die von Sensoren erfassten Betriebs- und Produktionsparameter einer Fertigungsstraße lassen einen wartungsrelevanten Zustand erkennen. Der vorsorgliche Austausch eines Werkteils soll die Gefahr eines Stillstands in der Produktion bannen. Die in Zukunft sich miteinander austauschenden Systeme (M2M, S2S, S2M und andere) erkennen durch bestimmte Algorithmen eventuell anfallende Systemstörungen und deren Bedarf an Ersatzteilen. Diese können durch hinterlegte Automatisierungsverfahren eine Bestellung beziehungsweise Bedarfsmeldung auslösen. Das hier beschriebene Szenario ist ein typisches Beispiel für Predictive Maintenance, wie es im Zuge von Industrie 4.0 diskutiert wird. Es stellt einen exemplarischen Beschaffungsprozess der Zukunft dar. Der komplette operative Einkaufsprozess findet ohne Involvierung der Organisationseinheit Einkauf in den Fachbereichen statt – vollautomatisiert von der Bestellung über die Warenannahme bis zur Bezahlung. Im Gegenzug gewinnen die Einkaufsprofis […]

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Digitaler Tante-Emma-Laden – Geht das?

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Hätte man die sprichwörtliche Tante Emma in ihrem Laden gefragt, wie sie die Customer Journey ihrer Kunden begleitet, hätte sie wohl verwundert den Kopf geschüttelt.

Zum Trost für die ausgebliebene Antwort hätte Tante Emma einen Bonbon über die Theke gereicht. Und doch. Wenn es darum geht, eine Metapher für optimale Kundenbindung und -orientierung zu finden, trifft der Vergleich mit dem guten alten Tante-Emma-Laden ins Schwarze: ein kleines, übersichtliches Geschäft, geführt von jemandem, der die Vorlieben seiner Kunden genau kennt und daher individuell auf ihre Wünsche eingeht. Und sollte den Kunden einmal etwas nicht gefallen, werden schnell und einfach Lösungen gefunden, um sie wieder zufrieden zu stimmen. Die heutige Marktlandschaft hingegen ist leider alles andere als übersichtlich. In den kleinsten Nischen herrscht Konkurrenz. Durch Bewertungsportale ist der Konsument von heute gut informiert, bevor er Entscheidungen trifft. Er hat die Wahl, wo er ein gewünschtes Produkt kauft […]

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Ist Multi Tool/Multi Service der beste Weg zum Multikanal?

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Die Notwendigkeit, im Handel viele Kanäle zu nutzen, ist nicht neu. Allerdings ist – getrieben von technologischen Neuerungen – die Dringlichkeit und damit Geschwindigkeit der Entwicklung neuer Vertriebskanäle atemberaubend.

Ladengeschäft, Outlet, Online, Mobile, Versandhandel, Callcenter, Kiosk, Automaten: Eine stetig wachsende Vertriebskanäle-Anzahl zielt mit zunehmender Treffsicherheit der Botschaft auf den richtigen Kunden am richtigen Ort. All diese Kanäle erfüllen im Kern zwei Zwecke: Sie liefern zum einen Informationen zur Nachfrage-Generierung bzw. -Verstärkung und fungieren zum anderen als Transaktionspunkte für einen Geschäftsabschluss. Händler können potenzielle Käufer vom Erstinteresse bis zum finalen Geschäftsabschluss begleiten und alle Customer- Journey-Zwischenschritte so einfach machen, dass der Käufer unumgänglich den Checkout durchläuft. Wir fangen Spontankäufer ein, indem wir da sind, wenn der Impuls, zu kaufen, übermächtig wird. Wir versorgen den Informations-Junkie mit einheitlichen und/oder personalisierten Produkt- und Preisdaten, und appellieren, je nach Strategie, dringlich oder weniger dringlich. Wir können das Mode-Opfer mit ständig neuen attraktiven Angeboten […]

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Kundenindividuelles Marketing in Echtzeit

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Mit der Hybris Marketing Cloud unterstützt SAP die Marketing-Automatisierung, um individuell und in Echtzeit auf Interaktionen mit dem Kunden zu reagieren.

In heutigen Vertriebsszenarien nimmt das digitale Marketing einen zunehmend höheren Stellenwert ein. Nachdem Unternehmen Kaufprozesse bis ins Detail optimiert haben, stehen heute vor allem eine individuelle Kundenansprache und eine unmittelbare Reaktion auf das aktuelle Kundenverhalten im Fokus. Ganz klares Ziel: Weitere Umsatzpotenziale erschließen. Kunden möchten maßgeschneidert zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal die richtigen Informationen erhalten. Dazu werden zum Beispiel neue Kanäle wie Push-Nachrichten in die Marketingaktivitäten eingebunden und Services wie Suche oder Empfehlungen weiter personalisiert. Der Wunsch und Anspruch von Unternehmen, kundenindividuelles Marketing in Echtzeit zu betreiben, ist stark mit Lösungen gewachsen, die drei wesentliche Herausforderungen meistern müssen: Erstens: kanalübergreifend marketingrelevante Daten sammeln. Zweitens: diese in nahezu Echtzeit auszuwerten. Drittens: umfassend Marketingprozesse in digitalen Kanälen zu automatisieren. Ein […]

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Warum im E-Commerce, IT-Infrastruktur und Content gleich wichtig sind

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Bei der Entwicklung eines Online-Shops stehen Betreiber oft vor einer Art Henne-Ei-Problem: Was sollte zuerst da sein? Die Infrastruktur oder der Content?

Erfolgsentscheidend bei der Entwicklung eines Online-Shops ist am Ende, den Kunden ein komfortables, einzigartiges und emotionales Einkaufserlebnis zu bieten. Das gelingt nur, wenn guter, relevanter Content und eine optimale Shop-Infrastruktur sich ideal ergänzen. Shop-Systeme sind oft nicht für das Ausspielen von Inhalten konzipiert. Ihre Stärke liegt in der optimalen Darstellung der Produkte und Produktbeschreibungen. Ein Content Management System (CMS) eignet sich besonders dafür, Inhalte zu pflegen, anzupassen und an verschiedene Endgeräte auszuspielen. Kein System kann alles. Ist ein SAP-System vorhanden, müssen weitere Aspekte beachtet werden. Welche Möglichkeiten es gibt, Shop-System und CMS miteinander zu verbinden, zeigen die folgenden drei Lösungsansätze: Commerce-First-Ansatz: Hier ist das Shop-System das führende System. Shop und Produkte stehen im Vordergrund und die Inhalte aus dem CMS […]