C/4 nach außen, S/4 nach innen
Vom Callcenter zum Customer-Experience-Center: So hat die Unternehmensberatung PwC kürzlich die Bedeutung von Customer-Relation-Management in einer Studie zum CRM-Markt in Deutschland beschrieben.
Getrieben durch die Möglichkeiten der fortschreitenden Digitalisierung haben Kunden heute ein neues, ganzheitliches Anspruchsverhalten an Unternehmen. Diese müssen den Erwartungen in Marketing und Vertrieb gerecht werden.
Laut Gartner war CRM der größte Software-Markt 2017 und wird sich auch 2018 als die am schnellsten wachsende Software-Disziplin erweisen. Durch die Vorstellung der Customer-Experience-Suite C/4 hat sich SAP nun mit Nachdruck in diesem Markt positioniert.
Die C/4-Hana-Suite integriert aus dem bisherigen SAP Hybris bekannte Module mit neuen Technologien zu einem durchgängigen Lösungsansatz und besteht aus den folgenden Bereichen:
-Marketing Cloud – Marketingplanung und -analyse, Leadmanagement, Pflege von Kundenprofilen und mehr
-Commerce Cloud – u. a. B2B- und B2C-Unterstützung sowie Management von Produktinhalten und Aufträgen
-Sales Cloud – unter anderem Vertriebsunterstützung und -steuerung sowie Produktkonfiguration, Angebotserstellung und Abonnementabrechnung
-Service Cloud – ortsunabhängiger Kundenservice, Unterstützung durch Vor-Ort-Service, KI-gestützte Automatisierung von Servicetickets und mehr
-Data Cloud – unter anderem sichere Kundenidentitäten, Vereinheitlichung der Kundenprofile und Einholung von Einwilligungen entsprechend DSGVO, Aufbau und Pflege digitaler Kundenbeziehungen
Ganz gleich, ob sie über Computer, Tablets oder Smartphones auf digitale Plattformen zugreifen – im elektronischen Handel erwarten Kunden sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich konsistente, transparente Erfahrungen über alle Kanäle hinweg.
C/4 unterstützt all diese Anforderungen und ermöglicht damit das geforderte homogene Omni-Channel-Marketing. Im Zusammenspiel der Lösungen in der neuen SAP-Um-gebung übernimmt C/4 die gerichteten „strahlenden“ Aufgaben – die bilaterale Kommunikation mit den Kunden entsprechend der Anforderungen des digitalen Zeitalters.
Mit C/4 werden die Kunden ins Zentrum der geschäftlichen Aktivitäten gesetzt. Es unterstützt alle Bereiche im Frontend und ist somit nach außen gerichtet. S/4 hingegen verantwortet als ERP-System im Backend weiterhin die operativen Prozesse von Unternehmen – ist also eher nach innen gerichtet.
Da C/4 und S/4 organisch zusammenarbeiten, minimieren Unternehmen mit dem gleichzeitigen Einsatz beider Systeme den nicht unerheblichen Zeit- und Kostenaufwand, der sonst für die Integration von CRM und ERP anfallen würde.
Hohes Potenzial: Kombination ERP-CRM
Durch diese in der SAP-Welt einfach mögliche Integration von ERP (S/4) und CRM (C/4) ergibt sich für Unternehmen eine Reihe von Vorteilen. So können im ERP angelegte Stammdaten, sowie beispielsweise Daten zum Lieferstatus, automatisch von dem CRM genutzt und, zum Beispiel für die Erstellung von Angeboten, verwendet werden.
Im CRM erfasste Bestellungen wiederum können für Rechnungsstellung und Versand an das ERP übergeben werden. Auch die Analyse von Prozessen profitiert durch die Verbindung der Datenbestände. Auf diese Weise wird nicht nur die Kundenbetreuung optimiert – es werden auch Geschäftsprozesse verschlankt und der Abstimmungsaufwand zwischen Abteilungen minimiert.
Damit lassen sich deutliche Kosteneinsparungen realisieren. Mit C/4 ermöglicht SAP seinen Kunden die Vollvernetzung ihrer gesamten Geschäftsprozesse. Damit werden Digitalisierungslücken geschlossen, die bislang noch die Rundum-Sicht auf Kunden erschwert oder gar verhindert haben.
