Heute übernimmt der Vertrieb die Führung und entscheidet dabei auch gleich über die Softwareauswahl. Die IT muss diese betreiben, was bei einer Cloud-Lösung praktischerweise entfällt. Übrig bleiben die Anbindung an das ERP, die Überwachung der Schnittstellen und die Unterstützung bei Problemen im Backend. Aber auch der Begriff CRM ist in die Jahre gekommen und nennt sich nun Customer Engagement bzw. Customer Experience. Diese Entwicklung, kombiniert mit der Notwendigkeit, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und umzusetzen, führt dazu, dass Projektverantwortliche wieder in durchgängigen Geschäftsprozessen denken. Der Grund für diese Entwicklung ist, dass die Domäne des Customer Experience das Thema Service (high und low touch) umfasst. Bei (SAP) CRM traf dies bisher nur auf eine überschaubare Anzahl von Anwendern zu, die einen SAP-CRM-Service […]