Infrastruktur MAG 20-07

Application Management Services zur Unterstützung von Support-Teams

[shutterstock.com: 1331918702, Andrey Suslov]
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Geschrieben von Philipp Latini, Sivis

Der Kollege hat sein Passwort vergessen. Oder ein Mitarbeiter wird eingestellt und muss als Benutzer angelegt werden: In der Regel beschäftigt sich ein SAP-Support-Basisteam mit den Tickets, die aus solchen Anfragen in Bezug auf Berechtigungen und Benutzer entstehen.

Zu besonderen Zeiten, wie nach dem Sommerurlaub oder zum Jahresanfang, wird ein deutlich höheres Aufkommen erzeugt und führt damit nicht selten zu einer großen Belastung der Abteilungen. Genau hier bieten die Applica­tion Management Services – kurz: AM Services – eine externe Unterstützung, um das interne Team in den „heißen Phasen“ oder bei Mitarbeiterengpässen professionell zu unterstützen.

Einen User zurückzusetzen, einen neuen User anzulegen oder ein Passwort in SAP zu generieren, das ist meist mit zwei, drei Klicks erledigt. Was jedoch viel Zeit in Anspruch nimmt, sind die anfallenden Prozesse, die die Anfrage selbst erzeugt: Ein Ticket muss gelesen und beantwortet werden. Rückantworten gehen oft verzögert ein und den Status zu setzen kostet zusätzlich Zeit.

Wenn ein Mitarbeiter selbst nach Tagen keine neue Berechtigung erhält, wirkt sich das negativ auf die Arbeit selbst aus. Denn ohne eine Berechtigung gibt es keinen Zugriff auf das System. Gleichzeitig entsteht Unzufriedenheit, sowohl beim Mitarbeiter, der die Anfrage stellt und die langen Wartezeiten „aussitzen“ muss, als auch beim Support-Mitarbeiter, der durch die doppelte Arbeitsbelastung überfordert ist.

Winshuttle

Dazu kommen die schnellen Veränderungen bei SAP selbst. Mit der stetigen Weiterentwicklung sind Support-Mitarbeiter fast täglich mit neuen Anfragen konfrontiert, die es gestern in der Form noch gar nicht gab. Das bedeutet wiederum zusätzliche Einarbeitungszeit in die Materie. Diese Zeit fehlt wieder an anderer Stelle.

Als externe Dienstleistung können AM Services eine wesentliche Entlastung für Mitarbeiter und SAP-Teams in der Basis oder in Fachbereichen bringen.

Bei den standardisierten AM Services übernehmen externe Spezialisten die Benutzer- und Berechtigungsverwaltung in SAP und kümmern sich professionell um die Beantwortung der Tickets in Remote – und das Fulltime. Die Experten sind dabei auf dem neuesten Entwicklungsstand von SAP und können auf neue Problemstellungen und Ticketanfragen fachkompetent reagieren. Mit der Auslagerung erreichen Unternehmen eine deutliche Entlastung der Support-Mitarbeiter, die sich so auf wesentliche Projekte ihrer Fachbereiche konzentrieren können, was bei dem heutigen Fachkräftemangel wohl wichtiger denn je ist. Wie bei allen Unternehmensprozessen müssen auch AM Services mit einer geeigneten Methodik in das Unternehmen integriert werden.

Analysephase: Am Anfang steht eine Analysephase an, die den Bedarf erfasst und die grundsätzlichen Rahmenbedingungen festlegt. Dabei stellen sich Fragen wie: Um welche SAP-Module geht es? Wie gestaltet sich der Umfang? Wie ist die zeitliche Vorstellung?

Transitionsphase: In der sogenannten Transitionsphase steht das Kennenlernen im Vordergrund. Ein Berater vor Ort analysiert die Systemumgebung, nimmt die SAP-Landschaft unter die Lupe, verschafft sich einen Überblick über Rollen sowie Ansprechpartner und erarbeitet eine umfassende Dokumentation. Auch die technische Betriebsvorbereitung gehört dazu.

Umsetzungsphase: In der Umsetzungsphase übernehmen nun die ausgewiesenen Spezialisten den 1st and 2nd Level Support für das Unternehmen in dem zuvor festgelegten Umfang. Vorfälle werden angenommen und bearbeitet, Änderungsanforderungen festgestellt. Regelmäßig erfolgen ein Feedback, ein Reporting und Zeitenrückmeldungen an den Kunden.

Auswertungsphase: Mit einem regelmäßigen Monitoring sorgen die externen Dienstleister zusammen mit den Unternehmen für eine zielführende Zusammenarbeit und können evaluieren, wie sich die AM Services entwickeln und wie hoch der aktuelle Bedarf ist.

Dabei wird oft schon an einigen Stellen sichtbar, wo es im SAP-System besonders hakt. Hier kann geprüft werden, ob der Einsatz von Softwarelösungen, wie beispielsweise ein „Identity Manager“, geeignet ist, um das Support-Team dauerhaft zu entlasten. Mit dem Modul werden alle SAP-Systemzugänge und Berechtigungen elektronisch verwaltet und zentral dokumentiert. Auch der „Role Manager“ kann durch die zentrale Verwaltung aller Rollen einer SAP-Systemlandschaft für weniger Arbeitsaufwand sorgen, sodass sich das Ticketaufkommen in Bezug auf Berechtigungen und Benutzer langfristig senken lässt.

Der Bedarf an externen Lösungen wird in den nächsten Jahren weiter steigen. AM Services leisten in vielerlei Hinsicht eine grundlegende Unterstützung des Support-Teams und bringen Entlastung im Arbeitsalltag. Da sich hochspezialisierte Fachkräfte in Vollzeit um das Ticketaufkommen kümmern, wird der Service nicht nur quantitativ, sondern auch qualitativ deutlich verbessert.

In Hinblick auf das immer größere Arbeitsaufkommen bei gleichzeitigem Fachkräftemangel ist es essenziell, dass die Mitarbeiter von SAP-Bestandskunden ihre begrenzten Kapazitäten auf die wesentlichen Arbeiten und Projekte lenken.

https://e-3.de/partners/sivis-gmbh/

Über den Autor

Philipp Latini, Sivis

Philipp Latini ist Geschäftsführer bei Sivis, Karlsruhe

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