Die Meinung der SAP-Community Künstliche Intelligenz MAG 1907

Das Shared Service Center wird digital und intelligent

KI Kolumne OS

Roboterbasierte Prozessautomatisierung und künstliche Intelligenz verändern die Geschäftsmodelle von Shared Service Centern nachhaltig. Intelligente Prozesse und datenbasierte Services bilden den Kern der Wertschöpfung.

Shared Service Center (SSC) übernehmen wiederholende Tätigkeiten für mehrere Funktionen des Unternehmens oder Tochterunternehmens. Damit lassen sich im Finanz- und Rechnungswesen, im Einkauf oder in der HR-Funktion durch Standardisierung und Organisation in End-to-End-Prozessen Synergieeffekte realisieren.

Nachdem in den vergangenen Jahren herkömmlich erzielbare Kostenersparnisse in Shared Service Centern durch Automatisierung und Nearshoring weitgehend ausgeschöpft wurden, zünden jetzt digitale Technologien die nächste Stufe der SSC-Effizienz.

Am Ende könnte die jetzt einsetzende Transformation das transaktionale Geschäftsmodell von Shared Services stark einschränken. An dessen Stelle treten technologiebasierte Automatisierung und neue auf Daten basierende Services, die den Eingriff durch Menschen auf ein Minimum reduzieren werden.

Fujitsu

Ein wesentlicher Treiber für die Weiterentwicklung von SSC ist nach wie vor die Reduktion von Kosten. Allerdings treten nun stärker die Verbesserungen des Kundenerlebnisses in den Fokus.

Konnten SSC in der Vergangenheit durch Synergien und Arbeitserledigung von Nearshore-Standorten die Kosten für standardisierte Aufgaben um rund 30 Prozent verringern, eröffnen roboterbasierte Prozessautomatisierung (RPA) und künstliche Intelligenz (KI) weiteres Potenzial, um Kosten zu verringern, die Qualität zu steigern und neue adäquate Lösungen für den Kunden zu etablieren.

Transaktionale und einfachste manuelle Tätigkeiten gehören damit der Vergangenheit an. Stattdessen verbringen Mitarbeiter ihre Arbeitszeit mit neuen wertschöpfenden Tätigkeiten, etwa der Datenanalyse und der Weiterentwicklung der Unternehmens­prozesse und Technologien.

Der durchschnittliche Grad der Standardisierung und Automatisierung von Aufgaben und Prozessen im SSC liegt heute bereits bei rund 80 Prozent. Aufbauend darauf können nun viele restliche Aufgaben wie in der Finanzbuchhaltung die Rechnungserkennung, -verarbeitung und -verbuchung mit RPA automatisiert werden.

Softwareroboter verarbeiten dies fehlerfrei, sofern Unternehmen genaue Regeln für die maschinelle Verarbeitung aufstellen. Mittels Machine Learning, eines Teilbereichs von KI, das durch Mustererkennung in Daten ein Regelwerk ständig weiter optimieren und verfeinern kann, wird sich die Anzahl manueller Eingriffe bei unklaren Fällen dann voraussichtlich noch weiter reduzieren lassen.

Während sich in den vergangenen zwei Jahren RPA und Chatbots in modernen SSC fast schon zum Standard entwickelt haben, wird es noch ein paar Jahre dauern, bis Machine Learning in der Breite Einzug hält. Wer auf KI setzt, kann neben den bekannten Vorteilen auch das Aufgabenspektrum seiner SSC erweitern.

Wenn KI und Machine Learning in mittelbarer Zukunft dann auch weniger standardisierte Abläufe abbilden, könnte die Automatisierungsquote in den SSC langfristig auf die 100-Prozent-Marke zugehen.

Der Mensch bleibt aber unverzichtbar. Seine Aufgabe verlagert sich allerdings. Statt immer gleicher Arbeitsvorgänge brauchen SSC dann Experten wie RPA-Entwickler, Data Scientists sowie Experten-Kompetenzen in den jeweiligen Fachgebieten, die ein SSC übernimmt: HR, Finanzen, Einkauf. Die persönliche Beratung des Kunden mittels Fach- und Problemlösungskompetenz wird weiterhin ein gefragtes Gut bleiben.

Standardisierte und integrierte ERP-Systeme bzw. durch Back-End-Systeme unterstützte E2E-Prozesse sowie harmonisierte Datenmodelle werden weiterhin notwendig sein. Im Zuge von Umstrukturierungen und Fusionen leiden Unternehmen oftmals an einer zerklüfteten ERP- und IT-Landschaft.

Der Umstieg oder die Neueinführung auf SAP S/4 Hana ist eine Chance, die ERP-Landschaft zu homogenisieren und gleichzeitig vorhandene Shared Service Center voll zu integrieren. Der digitale Kern sowie die Möglichkeiten von RPA und KI lassen sich dann voll ausschöpfen.

Über den Autor

Dirk Keweloh, Deutsche Telekom

Dirk Keweloh, SVP Digitalization und Transformation bei Deutsche Telekom Shared Services Europe AG.

Über den Autor

Ralf Schneider, Detecon

Ralf Schneider, Leiter IT-Strategy und Applications bei der Managementberatung Detecon.

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