B2B2C-Kolumne Die Meinung der SAP-Community MAG 1903

Turbo für die Customer Experience

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Mit Sprachbots das beste Onlineangebot finden und nie wieder Warteschleifen-musik im Callcenter hören: Unternehmen setzen auf KI, um ihre Kunden-kommunikation und damit die Customer Experience zu verbessern.

Früher als viele andere haben CX-Verantwortliche (Customer Experience) das Potenzial von KI erkannt und sie eingesetzt, um ihren Kunden einen besseren Service zu bieten.

Denn bei Customer Experience geht es im Endeffekt nur um eines: neue Technologien zu nutzen, um dem Kunden zu dienen und ihm das Leben leichter zu machen. IT-Analyst Gartner prognostiziert sogar, dass CX bis zum Jahr 2020 den größten Anteil am KI-Markt haben wird.

KI ist für den Kunden da – und zwar immer: Es gibt keine CX-freundlichere Technologie als den Chatbot. Ein Chatbot ist 24 Stunden am Tag für die Kunden da und löst jedes beliebige Problem, egal wann es auftritt.

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Doch damit nicht genug: Durch die Analyse der betreffenden Kundeninteraktion lernt man, wie größere Probleme zu lösen sind, und kann die Customer Experience für künftige Kunden verbessern.

Mit Chatbots gehören begrenzte Callcenter-Servicezeiten, Warteschlangenmusik und automatische Ansagen wie „Ihr Anliegen ist uns wichtig“ endgültig der Vergangenheit an.

KI schafft eine attraktive Customer Experience: Auf die richtige Weise eingesetzt, kann künstliche Intelligenz dem Kunden ein echtes Aha-Erlebnis bescheren. Denn sie kombiniert Geschwindigkeit mit Nutzerfreundlichkeit.

Hier einige Beispiele: Über den Facebook-Messenger-Bot des Pizzalieferservices Domino’s kann der Kunde bestellen, indem er einfach „Pizza“ schreibt (was sonst).

KI versteht, was die Kunden denken, fühlen und wollen: Mithilfe künstlicher Intelligenz ist es einem CX-Team mittlerweile möglich, aus Millionen von Wörtern, die aktuelle oder potenzielle Kunden geschrieben haben, wichtige Aussagen herauszufiltern.

KI rückt den Kunden stärker in den Fokus: In der Vergangenheit war Zeit stets der limitierende Faktor, wenn es darum ging, dem Kunden zuzuhören und auf sein Feedback zu reagieren.

Das Kosten-Nutzen-Verhältnis hat sich geändert; auf einem Markt, in dem sich alles um Erfahrungen dreht, kann sich keiner mehr leisten, die Customer Experience zu vernachlässigen.

KI nutzt Daten für CX-Verbesserungen. Für CX-Verantwortliche ist es wohl nichts Neues: Der Big-Data-Hype hat nicht gehalten, was er versprach. Die ungeheuren technischen Möglichkeiten zur Erfassung von Kundendaten haben im Bereich Customer Experience relativ wenig bewirkt. Doch mit KI können wir das, was wir über unsere Kunden wissen, auch einsetzen.

KI ermöglicht die optimale Personalisierung: Künstliche Intelligenz bewirkt weit mehr als nur das Sammeln und Umsetzen von Feedback. Sie hilft, einen Schritt weiter zu gehen und mithilfe historischer und verhaltensbezogener Daten jedem einzelnen Kunden eine einmalige Erfahrung zu bieten.

KI bedeutet, dass wir den Kunden nicht mehr nach seinen Wünschen fragen müssen – wir können es selbst herausfinden und gleichzeitig Markenloyalität und Kundenzufriedenheit steigern.

KI vermeidet Probleme, bevor sie auftreten: Mithilfe der prädiktiven Modellierung können wir Probleme im Vorfeld erkennen. Hierbei handelt es sich um eine Art unsichtbare Customer-Experience-Maßnahme – eine Methode, den Kunden von Problemen wegzuführen, die wir absehen können, er jedoch nicht.

KI gestaltet jede einzelne Interaktion intelligenter: Mit KI müssen Kundeninteraktionen und Kundengespräche nicht isoliert voneinander ablaufen. Sie lassen sich in einen vielfältigen Datenkontext einbetten und mit Millionen anderer Interaktionen verknüpfen.

Der Kunde muss beispielsweise im Callcenter nicht jedes Mal von Neuem erklären, um was es geht. Ob per Chat, E-Mail oder Voice: Mithilfe moderner APIs können Unternehmen jegliche Kommunikationskanäle zu einem Strang zusammenführen, auswerten und reagieren.

KI gibt dem Kunden die Möglichkeit, auf seine Weise Fragen zu stellen. Im Bereich Bilderkennung eröffnet KI neue Möglichkeiten: Der Kunde stellt ein Bild vom gesuchten Produkt bereit und Sie finden es für ihn. Ein echter Turbo!

Über den Autor

Wolfgang Sölch, Qualtrics

Wolfgang Sölch, Head of Enterprise Sales Central Europe, ist ein erfahrener Vertriebs- und IT-Spezialist auf Enterprise-Ebene.

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