Die Meinung der SAP-Community E-Commerce Kolumne MAG 1807

Das „Weg“ ist das Ziel

Shopping Cart and Stars
Geschrieben von Michael Kramer, IBM

Was mit den Retouren im Onlinehandel passiert, interessierte bisher kaum. Vor Kurzem ging es als „Skandal“ durch die Medien, dass Amazon Rückläufer vernichtet. Ein Skandal? Wirklich?

Der Zeitungswald rauschte vor ein paar Tagen und prangerte die Vernichtungswut von Amazon bei zurückgenommenen Waren an. Die Medien, Umweltschutzorganisationen wie Greenpeace und sogar das Bundesumweltministerium waren sich einig: Unerhört!

Auslöser waren Bilder aus einem Retourenlager von Amazon. Nun kann man durchaus kritisch über den Onlinegiganten schreiben. Amazon stand 2017 für rund 53 Prozent der deutschen E-Commerce-Umsätze.

Wenn die Umsätze des Amazon Marketplace dazugerechnet werden, beträgt der Anteil sogar 62 Prozent. Das ist für den Mitbewerb und die Verbraucher kein gesundes Verhältnis mehr. Trotzdem, sehen wir uns die Retouren bei Amazon neutral an: Es gibt eine Reihe von Gründen, warum der Onlinehandel teilweise auf die Rückführung von Retouren in den Verkauf verzichtet.

Zum einen sind es juristische Gründe, dass bestimmte Waren wie Lebensmittel, Unterwäsche, Hygieneartikel usw. nicht wieder in den Verkauf gelangen. Dass sie zurückgeschickt werden können, liegt eher an der Kulanz der Händler.

Oder sie vermeiden Streit mit ihrer Kundschaft, die die Ware reklamiert. Einige Händler verzichten daher bis zu bestimmten Beträgen oft auf die Rücksendung und schreiben die Beträge gut. Hier kommt es gar nicht zu Retouren.

Waren werden auch vom Vertrieb zurückgezogen, weil sie Plagiate sind oder Sicherheitsnormen nicht erfüllen.

Werden Retouren wieder verkauft, müssen sie überprüft, gereinigt, komplettiert und neu verpackt werden, was sich bei niedrigpreisiger Ware meist nicht lohnt. Auch hier verzichten Händler oft auf den Streit mit dem Kunden, wenn dieser die Ware nur teilweise oder gebraucht zurückgibt. Neben Zeit kostet das Geld und lässt sich nicht einfach beweisen. Dann schon lieber den Kunden bei zu viel Retouren sperren.

Die Retourenquote liegt im Schnitt bei zwei bis 15 Prozent im Onlinehandel und variiert stark nach Produktgruppe und Retourenpolitik. Bekleidung und Konsumartikel gehen am häufigsten zurück.

Hiervon können Zalando, Otto, Bon Prix (Otto Group) und Co. ein Lied singen. Laut Hermes Fulfillment (Otto Group) gehen bis zu 40 Prozent der bestellten Kleidung zurück.

Als ich die „Skandal!“ rufenden Artikel las, war ich verwundert. Gerade Amazon hat mit seinen Warehouse-Deals und seinen Refurbish-Partnern eine gute Möglichkeit gefunden, solche Artikel mit kleinen Fehlern günstiger zu verkaufen.

Es heißt: „Von reichen Leuten kann man das Sparen lernen. Und vom Wegschmeißen wird man nicht reich.“ Das gilt auch im Onlinehandel.

Über den Autor

Michael Kramer, IBM

Michael Kramer ist Channel Sales Leader DACH bei Cognitive Engagement Solutions - Watson Commerce & Marketing.

Hinterlassen Sie einen Kommentar

AdvertDie Meinung 2