Die Meinung der SAP-Community E-Commerce Kolumne MAG 1712

Damit die Kunden nicht verduften

Shopping Cart and Stars
Geschrieben von Michael Kramer, IBM

Nicht nur wohlriechende Düfte kommen aus Asien, sondern auch die Herausforderung für Händler. Viele davon laufen den Herausforderern hinterher, statt sich auf eigene Stärken zu konzentrieren.

Mit dem „Black Friday“ nach Thanksgiving läutet der Handel mit vielen Preisnachlässen die Weihnachts­saison ein. Dem folgt dann drei Tage später der „Cyber Monday“.

Aus China kommt 光棍节, Guanggun Jie, der Singles’ Day. Der war mal als Anti-Valentinstag für Singles gedacht. Inzwischen wird an diesem Tag (seit 2009 und immer am 11. 11. für 4 x Single) allein in China online mehr umgesetzt als in den USA an Black Friday und Cyber Monday zusammen. Was Amazon in der westlichen Welt, ist Alibaba im Osten. Beide eint, dass sie viel Umsatz vom stationären Handel auf sich umleiten.

Warum?

Der stationäre Handel sieht den Onlinehandel oft nur als weiteren Channel, also wie ein Regal, welches halt woanders steht. Und er besinnt sich zu selten auf seine eigenen Stärken.

Nehmen wir Douglas: In den letzten Wochen gaben Zalando und auch Otto bekannt, dass sie in das Geschäft mit Beauty-Produkten einsteigen werden. Nur, sind das für Douglas die richtigen Mitbewerber der Zukunft? Schlimmer als heute schon Flaconi und Co.? Oder kommt die Gefahr von Online-Riesen wie Amazon und Alibaba?

Anbieter wie Douglas sind stark in der Fläche und bauen (daher?) ihr Online-Angebot nur begrenzt aus. Gezieltes Wachstum durch aktive Kundengewinnung, stärkere Kundenbindung, eine eigene Kundencommunity, Hilfe-Apps mit Tipps und Tricks usw. werden selten ausreichend genutzt.

Da Douglas der führende Anbieter für Beauty-Kosmetik ist, sind auch die Markenhersteller von Douglas’ Strategie abhängig. Fällt Douglas, müssen die Marken zu den Alibabas oder eigene Plattformen aufbauen.

Wie wäre es mit einer Douglas-Plattform, bei der sich die Marktteilnehmer inkl. der Markenhersteller treffen. Über Personalisierung, individualisierte Banner und Angebote, den Aufbau einer Community, Serviceangebote auch von Dritten und weitere Leistungen können sie ihre Kunden binden.

Die starke Filialisierung von Douglas ist der Differentiator: Kundenkarten, Click-and-Collect, Beauty-Beratung, besondere Events, Markenveranstaltungen, exklusive Proben usw. Beauty ist beratungsintensiv, die Filiale heute noch unersetzbar.

Persönliche Beratung, die auf Kundenhistorie, Datenanalyse, Erfahrungen und Typisierung mit etwas kognitiver Hilfe basiert, wow! Den Markenherstellern können personalisierte Werbung, Sonderaktionen und weitere Services angeboten werden.

Damit halten sich die eigenen Kosten im Rahmen. Douglas ist beispielhaft zu sehen. Viele Unternehmen sind in ähnlicher Situation. Nutzen Sie Ihre Stärken. Dann werden die Kunden bleiben und nicht „verduften“.

Über den Autor

Michael Kramer, IBM

Michael Kramer ist Channel Sales Leader DACH bei Cognitive Engagement Solutions - Watson Commerce & Marketing.

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