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SAP-Template-Rollout in Singapur

[shutterstock.com:379879492, Nattee Chalermtiragool]
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Geschrieben von Markus Seip, cbs

Das Luftfahrtunternehmen Diehl Aerospace hat in Singapur ein neues Customer Support Center aufgebaut. Dafür war eine eigene IT-Umgebung erforderlich. Es galt, innerhalb von nur sieben Monaten neue Prozesse zu definieren sowie ein passendes SAP-Template zu gestalten und auszurollen.

Die Technik des deutschen Luftfahrtunternehmens Diehl Aerospace findet sich unter anderem in den Maschinen des Flugzeugherstellers Airbus, etwa im A 350 XWB, im A400 M oder im A380.

Diehl verfügt über mehrere internationale Standorte. Zu den Gesellschaftern zählen die Diehl-Gruppe mit ihrem Teilkonzern Diehl Aerosystems und der französische Thales-Konzern.

Von Singapur aus erfolgt der Support für Kunden in der Asia-Pacific-Region (APAC). Bis Ende 2016 wurde dieser Support von der Airbus-Tochter Sat­air übernommen.

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Der Vertrag lief aus und man entschied sich, den Kunden-Support in dieser wichtigen Wachstumsregion in eigener Regie verantwortlich fortzuführen. Hierfür wurde die Diehl Aerospace Pte. Ltd. gegründet.

Diese neue Tochter der Diehl Aerospace GmbH soll von Singapur aus als Customer Support Center (CSC) in der Asia-Pacific-Region für den gesamten Teilkonzern Diehl Aerosystems mit seinen vier Einzelunternehmen fungieren.

Für die Arbeit des neuen CSC APAC war der Aufbau einer eigenen IT und SAP-Umgebung erforderlich. cbs Corporate Business Solutions hat für Diehl Aerospace den Template-Aufbau und den Rollout in Singapur übernommen.

Zur Risikominimierung und Optimierung der Wertschöpfungskette wurde vereinbart, dass bestimmte Dienstleistungsanteile im Hintergrund durch den Partner Thales vor Ort bereitgestellt werden.

Gleichzeitig sollte die Diehl Aerospace aber unter IT-gestützter Hintergrundnutzung dieser Dienste eigenverantwortlich im Markt agieren. Dieses neue Unternehmen bildet mithin das Fundament für ein neues Customer Support Center (CSC) in der Asia-Pacific-Region (APAC). Ziel ist es, am neuen Standort alle Bedarfe des Teilkonzerns Diehl Aerosystems optimal bedienen zu können.

Die Teilkonzern-Schwesterunternehmen Diehl Aircabin und Diehl Comfort Modules nutzen von Beginn an auch die Möglichkeiten vor Ort mit den Kunden aus der Region. Zu den Leistungen gehören zum Beispiel Ersatzteile, Reparaturen, technische Hilfestellung und ähnliche Dienstleistungen.

Diese Services müssen reibungslos laufen, sowohl in der Realität als auch aufs Seiten des IT-Systems. Für die Definition und die Umsetzung der hochintegrativen und komplexen Prozesse blieben dem Projektteam gerade einmal sieben Monate.

csc apac, Diehl Aerospaces„Die intensive und reibungslose Zusammenarbeit zwischen Thales Singapur und dem CSC APAC musste sich in der IT und dem SAP-Template widerspiegeln“

sagt Diehl-Projektleiter Reinhard Gessinger.

„Dafür sind automatisierte Schnittstellen und die Vermeidung von Doppelerfassungen erforderlich.“

Das CSC APAC und Thales Singapur sind stark mit einander verzahnt. Thales ist seit über 40 Jahren in Singapur aktiv und übernimmt Service-Leistungen für Kunden aus der Luftfahrtbranche, der Verteidigung und dem Transportwesen.

Das Unternehmen erledigt für das CSC APAC das Warehousing und auch einige Reparaturen vor Ort. Diese enge Verzahnung der beiden Unternehmen galt es bei der Programmierung der Schnittstellen zu berücksichtigen.

Gleichzeitig war es wichtig, die rechtlichen Anforderungen des Stadtstaates Singapur zu ­berücksichtigen. Darüber hinaus war das Ziel, Prozesse zu standardisieren und die IT-Landschaft an die Prozesse der Home­sites anzupassen. Damit sollten auch Komplexität und Heterogenität reduziert werden. Prozesse von Drittanbietern sollten nicht mehr erforderlich sein.

Service und Support voll­ständig in SAP dargestellt

Zwischen cbs und den Diehl-Projektmitgliedern bestand ein ständiger Austausch. Schließlich wurden viele Prozesse neu definiert. Zuerst wurden die für den Standort relevanten Prozesse festgelegt.

Wegen der zahlreichen Schnittstellen der Projektpartner war bei dieser Arbeit höchste Aufmerksamkeit gefragt. Dies galt zum Beispiel für den Ablauf von Reparaturen. Von Diehl wurden hierfür spezifische Anforderungen für die Template-Gestaltung gewünscht.

Das Team hat bei diesem Projekt die etablierte M-cbs Methodik genutzt. Zur M-cbs Methodik zählen dezidierte Projektpläne, Prozesslisten, die Einbeziehung von End-Usern und das „Business Process Model and Notation“ (BPMN), mit dem Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe modelliert und dokumentiert werden können.

Wichtig war es, die relevanten Stakeholder, also Key-User und Prozessverantwortliche, mit ins Boot zu holen. Das Projektteam hat in Fit-Gap-Workshops immer wieder den aktuellen Prozess mit den gewünschten Zielen und den rechtlichen Anforderungen in Singapur abgeglichen. Die lokalen Partner bei Thales und die Diehl-Key-User wurden vor Ort regelmäßig geschult.

Alle Prozesse wurden in SAP umgesetzt. Dazu gehörten unter anderem Beschaffung und Einkauf, Intercompany Procurement, Dropship Process, Sales Order Processing, Beschwerdemanagement und Customer Returns.

Kern des Templates ist das SAP-ERP-Modul Customer Service (CS) mit den weiteren Modulen Vertrieb (SD), Materialwirtschaft (MM), Finanzwesen (FI) und Controlling (CO).

Nach einem Testzyklus konnte die Übergabe des Templates an Diehl erfolgen. Danach fanden die Migration und ein zweiter Testzyklus unter der Verantwortung von Diehl statt. Im Anschluss wurde das System vom lokalen Busi­ness abgenommen.

Verzahnung zwischen Business-Partnern

Die besondere Herausforderung bei diesem Projekt lag insbesondere in den komplexen Customer-Service-Prozessanforderungen mit Schnittstellen zum externen SAP-System von Thales.

Neue EDI-Schnittstellen sollten den Partner besser einbinden. Das Projektteam musste zudem mit der Entwicklung des Systems beginnen, noch bevor das CSC APAC überhaupt gegründet war.

Wichtig war es außerdem, dass die Projektmitglieder bei Diehl das Tagesgeschäft, also den Support, aufrechterhalten konnten. Auch die kurze Projektlaufzeit von rund sieben Monaten stellte eine Herausforderung dar.

Das Projektteam konnte hier seine weitreichenden Erfahrungen mit komplexen internationalen Rollout-Szenarien einfließen lassen. In Singapur bestehen zudem zahlreiche lokale rechtliche Anforderungen, die das Projektteam bei der Erarbeitung des Systems berücksichtigt hat.

Wegen der besonderen Expertise des Projektteams im Singapur-Geschäft und im Aufbau von Templates konnte cbs den Rollout in dem Stadtstaat erfolgreich durchführen. Dabei half ein fachübergreifendes und integratives Verständnis der Prozesse beim Kunden.

Reibungsloser Start ins Geschäft

Die besonders komplexen Customer-Service-Prozesse zwischen den verschiedenen Systemen von Diehl und Thales wurden erfolgreich in das neue System inte­griert. Das neue CSC APAC kann nun alle After-Sales-Prozesse reibungslos in Eigenregie durchführen.

Während der Arbeiten am System konnte das Tagesgeschäft ohne Einschränkungen weiterlaufen. Ein Drittanbieter ist nicht mehr erforderlich.

„Mit dem neuen System haben wir nun eine solide Basis, mit der unser Customer Support Center sehr effizient arbeiten kann“

sagt Diehl-Projektleiter Reinhard Gessinger.

„Wir haben nun die notwendigen Prozesse selbst in der Hand. Das erstellte Template ermöglicht uns eine deutlich bessere IT-Governance und ein umfassendes IT-Controlling.“

Zudem hat sich auch das Intercompany-Geschäft durch automatisch per EDI transferierte Rechnungen erleichtert. Zuvor waren externe Fakturen mit im Spiel, die gesondert manuell erfasst werden mussten.

Das Projektteam hat es geschafft, ein weitgehendes Template Business Alignment herzustellen – sprich, es werden genau die Prozesse abgebildet, die für die Arbeit des neuen Support Center erforderlich sind.

Dies war insbesondere durch die detaillierte und konzentrierte Arbeit an der Template-Konzeption möglich. Das CSC APAC von Diehl Aerospace ist mit dem neuen SAP-Template vielversprechend gestartet. Nach dem erfolgreichen Go-Live plant Diehl Aerospace nun weitere Projekte mit cbs.

Über den Autor

Markus Seip, cbs

Markus Seip ist Manager bei cbs Corporate Business Solutions. Er verantwortet das Themenfeld M-cbs Projektmanagement.

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