MAG 1703 Management

Mobile Diagnose vor Ort

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Geschrieben von K. Zimmering & A. Lux

Die Anforderungen an den Kundenservice nehmen stetig zu, sei es durch die Vielzahl neuer Geräte, Geräte­typen oder die verbesserten Serviceleistungen. Um dem gerecht zu werden, benötigen Außendienstmitarbeiter einfache mobile Lösungen. Diese sollten die notwendigen Informationen bereitstellen und eine einfache Datenerfassung sowie deren Synchronisation mit einem ERP-System ermöglichen.

Die Prozesse des Kundenservices lassen sich häufig als aufwändig und papierreich beschreiben. Gewöhnlich beginnen diese mit der Schadensmeldung beim Kundenservice.

Darauf folgt die Zuteilung eines Außendienstmitarbeiters und die Übermittlung von Kundenauftrag, Kunden- sowie Geräteinformationen – häufig in Papierform und mit Medienbrüchen.

Die Zuteilung von Außendienstmitarbeitern zum Kundenauftrag wird meist anhand fester Gebietsaufteilungen vorgenommen. Vor Ort fehlen dem Servicemitarbeiter häufig die spezifischen Informationen, welche für den jeweiligen Reparaturfall nötig sind.

Zusätzliche Wartezeiten oder sogar die Mitnahme des Kundengeräts in die Werkstatt inklusive der Bereitstellung eines Ersatzgeräts können die Folge sein.

Das notwendige Reparaturprotokoll wird meistens in Papierform erstellt und zu einem späteren Zeitpunkt an die Zentrale übermittelt, um es dort in das SAP-System einzupflegen.

Diese und ähnliche Vorgehensweisen sind ineffizient, meist fehlerbehaftet und intransparent.Chart-Management-1703

Mobile Lösungen verbessern Prozesse

Abhilfe kann eine mobile Anwendung schaffen, die Außendienstmitarbeiter des Kundenservices unterstützt.

Mit solchen mobilen Anwendungen ändert sich der Ablauf eines Kundenauftrags deutlich: Ein Kunde meldet dem Kundendienst in der Zentrale den Schaden eines Gerätes. Der Innendienstmitarbeiter hat die Möglichkeit, über die mobile Anwendung die Standorte der Servicemitarbeiter abzufragen, einen Servicemitarbeiter, der sich in der Nähe des Kunden befindet, zu benachrichtigen und diesen zum Kunden zu entsenden.

Der Außendienstmitarbeiter hat bereits auf seinem Weg die Möglichkeit, alle relevanten Informationen aus der Datenbank seines Unternehmens zu beziehen, wie z.B. Kundenauftrag, Adresse, Kontaktinfos, Notizen, Geräteinformationen, Historie, Handbücher und Bedienungsanleitung.

Vor Ort kann mit der mobilen Anwendung anhand der ersten Diagnoseinformationen nach nützlichen Reparaturinformationen, -plänen, -empfehlungen, -anleitungen oder ähnlichen, dokumentierten Reparaturfällen in der Datenbank gesucht werden.

Das Reparaturprotokoll kann der Servicemitarbeiter im Anschluss elektronisch einpflegen und unterschiedlichste Medien – wie z. B. ein Fotoprotokoll – anhängen.

Dieses wird dann in das firmeneigene SAP-System übertragen, damit es für den Innendienstmitarbeiter und weitere Prozessbeteiligte sichtbar ist und weiter im SAP-System bearbeitet werden kann.

XXIS ist eine solche mobile Anwendung. Durch den Einsatz von modernen Web-Technologien (z. B. SAPUI5, HTML5) ist der Zugriff auf die Anwendung unabhängig vom mobilen Endgerät (Device) und die Bedienung ist benutzerfreundlich.

Basierend auf den Erfahrungen von Apps sind die Handhabung und der Funktionsaufbau simpel und nachvollziehbar gestaltet. Die schnelle In-memory-Plattform Hana im Hintergrund, gepaart mit der neuesten Frontend-Technologie, ermöglicht dem Nutzer einen einfachen und schnellen Kundenservice vor Ort.

Die Art der Aufbereitung und Darstellung der Daten führt dazu, dass die Informationen schnell nachvollziehbar sind. Zusammenfassend schafft dieser mobile und integrierte Lösungsansatz mehr Effizienz, Transparenz und Benutzerfreundlichkeit in den Prozessen des Kundenservices und erhöht dabei die Kundenzufriedenheit.

Über den Autor

K. Zimmering & A. Lux

Karin Zimmering von Sync­work ist eine langjährige Beraterin im SAP-Umfeld. Andreas Lux von Exxcellent Solutions ist Projektmanager und berät Kunden bei der Entwicklung von individuellen Business-Lösungen.

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