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Digitaler Tante-Emma-Laden – Geht das?

Hätte man die sprichwörtliche Tante Emma in ihrem Laden gefragt, wie sie die Customer Journey ihrer Kunden begleitet, hätte sie wohl verwundert den Kopf geschüttelt.

Zum Trost für die ausgebliebene Antwort hätte Tante Emma einen Bonbon über die Theke gereicht.

Und doch. Wenn es darum geht, eine Metapher für optimale Kundenbindung und -orientierung zu finden, trifft der Vergleich mit dem guten alten Tante-Emma-Laden ins Schwarze: ein kleines, übersichtliches Geschäft, geführt von jemandem, der die Vorlieben seiner Kunden genau kennt und daher individuell auf ihre Wünsche eingeht.

Und sollte den Kunden einmal etwas nicht gefallen, werden schnell und einfach Lösungen gefunden, um sie wieder zufrieden zu stimmen.

Die heutige Marktlandschaft hingegen ist leider alles andere als übersichtlich. In den kleinsten Nischen herrscht Konkurrenz.

Durch Bewertungsportale ist der Konsument von heute gut informiert, bevor er Entscheidungen trifft. Er hat die Wahl, wo er ein gewünschtes Produkt kauft – in welchem stationären Handel oder welchem Online-Shop.

Es gilt als selbstverständlich, dass man zu jeder Zeit und von jedem Endgerät aus Produkte erwerben kann und dass man jederzeit Antwort auf seine Fragen erhält.

Im B2B-Markt sind diese Standards bis heute nicht ganz angekommen. Das liegt teilweise daran, dass dort andere Anforderungen bestehen, zum Beispiel hinsichtlich Quick-Order-Forms, Self-Services oder Konfigurationen.

Was aber angekommen ist, ist die Verwunderung von Mitarbeitern, die für ihre Unternehmen hochvolumige Bestellungen und Aufträge vergeben wollen: Warum bekomme ich bei Zalando einen besseren Service, wenn ich nur ein paar Schuhe bestelle?

Wenn zum Beispiel die Webseite etwas anderes aussagt als die Service-Hotline, sorgt dies für Irritation und der Kunde wird sich nicht zurückhalten, diese in den sozialen Medien kundzutun.

Und wir alle kennen das Phänomen des Retargeting. Uns verfolgen wochenlang Werbebanner durchs Netz für Produkte, die wir längst gekauft haben oder gegen die wir uns schon längst entschieden haben.

Unternehmen versuchen, Interessen anhand von Statistiken zu erahnen. Die wenigsten kennen ihren Kunden jedoch wirklich.

Was Unternehmen – auch im B2B-Markt – brauchen, ist eine digitale Umsetzung des Tante-Emma-Prinzips.

Es besteht aus

  1. einem bequemen Einkaufserlebnis
  2. einer konsistenten Kommunikation
  3. einer guten Kundenkenntnis
  4. einer persönlichen Ansprache
  5. einem hervorragenden Service.

Tante Emmas Conversion Rate

Von außen betrachtet ist eine Lösung dafür, wie etwa Hybris, zunächst einmal tatsächlich nur ein Laden.

Der Webshop ist, erstens, nutzerfreundlich und auf allen Endgeräten nutzbar. Er ist in verschiedenen Sprachen verfügbar und kann mit verschiedenen Währungen und Bezahlmethoden umgehen.

Zweitens nutzt eine geeignete Lösung direkt Produktinformationen aus dem ERP, inklusive Varianten und Individualisierungsmöglichkeiten, sodass auf allen Kanälen immer korrekt und aktuell kommuniziert wird.

Drittens hilft sie von Anfang an, Kunden besser zu verstehen und auf ihre Wünsche einzugehen, unter anderem durch Erfassung der Browsing-Vorgänge und Postings auf sozialen Netzwerken.

Viertens lässt sich mittels dieser Daten der Shop dynamisch personalisieren und Händler können mittels Mailings individuell passende Produkte und Promotions präsentieren.

Und fünftens machen sie es Kunden so einfach wie möglich, sich ihre Wünsche zu erfüllen – im besten Falle einfach per Knopfdruck wie beim viel diskutierten Dash-Button.

In der Folge der Einführung solcher Lösungen beobachten wir immer eine deutliche Erhöhung der Conversion Rate.

Tante Emma, noch eine Frage: Wie hoch ist deine Conversion Rate? Ah, noch ein Fruchtbonbon. Danke schön. Ich komme gern wieder. Ich habe noch einige Fragen und von dir kann man lernen.

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