MAG 1611 Management

Ungetrübte Lichtblicke mit SAP CS

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Geschrieben von E-3 Magazin

Um die Effizienz im Kundendienst zu verbessern und Prozesse zu standardisieren, entschied sich Sonnenlicht-Manager Warema Renkhoff für ein Mobile-Workforce-Management-System mit direkter Anbindung an SAP CS.

Mit über 3400 Mitarbeitern und einem Umsatz von fast 419 Millionen Euro ist Warema Renk-hoff europäischer Marktführer für technische Sonnenschutzlösungen. Klaus-DenningerAnfang 2013 entschied sich das Familienunternehmen mit seinen weltweit 30 Produktions- und Vertriebsstandorten, die papierbasierte Auftragsabwicklung von einer digitalen Lösung abzulösen. Die Einsatzplanung sollte statt mit Outlook über ein zentrales Workforce-Management-System gesteuert werden.

Dabei stand die Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb durch einen verbesserten Service im Vordergrund. Entscheidende Kriterien für die Auswahl des Planungstools waren die Anbindung an SAP CS, die Funktionalität der Lösung sowie die Anwenderfreundlichkeit. Die Individualisierungsmöglichkeiten, die weitere Produktentwicklung sowie überzeugende Referenzen spielten bei der mobilen Lösung eine wichtige Rolle.

Die Entscheidung fiel im Februar 2014 auf MobileX-Dispatch, die Lösung zur grafischen Einsatzplanung, sowie MobileX-MIP for Field Service zur Anbindung der Servicetechniker.

Der passende Servicetechniker für jeden Auftrag

Im Frühjahr 2014 begann die Implementierung der beiden Lösungen in Deutschland. Disponenten planen und steuern nun zentral vom Hauptsitz in Marktheidenfeld die bundesweiten Einsätze der Servicetechniker. Zudem sind sie für den Kundenkontakt, die Auftragsannahme, Arbeitsvorbereitung, Materialbestellung sowie für die Kontrolle der Rückmeldungen zuständig.

Die grafische Einsatzplanung in Dispatch zeigt den Disponenten alle Ressourcen sowie die SAP-CS-Aufträge übersichtlich im Gantt-Diagramm und als Kartendarstellung an. Anhand der Auftrags­art und des jeweiligen Geschäftsvorfalls ermittelt MobileX-Dispatch den „bevorzugten Techniker.

Dabei lassen sich über die Slotsuche auch mehrere geeignete Kollegen gleichzeitig für einen Auftrag ermitteln, wenn es um aufwändigere Montagen oder Reparaturen geht. Zudem können die Disponenten auch Wochentouren für die Servicetechniker planen, wenn mehrtägige Inbetriebnahmen oder Aufträge ohne Rückfahrt zum Standort anstehen. Nach einer kurzen Schulung arbeiten die Servicetechniker seit Mai 2015 mit der mobilen Lösung MIP for Field Service. Sie erhalten die Aufträge auf ihrem Laptop im mobilen Client nach der Zuweisung durch den Disponenten.

Somit können sie morgens direkt von zu Hause zum ersten Einsatz starten. Auch in empfangsschwachen Regionen – also offline – können sie auf alle Auftragsdaten, wie Dokumente oder die Servicehistorie, zugreifen sowie Rückmeldungen durchführen. Sobald die Verbindung wieder besteht, läuft die Datenübertragung automatisch im Hintergrund.

Nach ihrem Einsatz vor Ort erstellen die Servicetechniker auf Knopfdruck ihre Serviceberichte. Diese können modular aus Zeit-, Fahrt- oder sonstigen Leistungen sowie Materialverbrauch bestehen. Zur Verbesserung der Qualität wählen die Servicetechniker einen Fehlercode aus einem Katalog aus, der das betroffene Bauteil und die Ursache definiert.

Die Start-Stopp-Automatik legt den Beginn und das Ende eines Auftrags durch den jeweiligen Statuswechsel für die Zeitrückmeldung fest.

Den fertigen Servicebericht unterschreibt der Kunde auf dem Touchscreen. Die Rückmeldungen und Serviceberichte übermittelt MIP for Field Service automatisch an das Backoffice. Vor der Verbuchung in SAP CS prüft der Innendienst die Rückmeldungen im MobileX-Freigabemonitor und erstellt eine Lastschriftanforderung, um die Leistungen zu fakturieren.

Prozessoptimierung für den Kunden

“Die Einführung des Mobile-Workforce-Management-Systems hat dazu beigetragen, dass wir die Prozesse an den Bedürfnissen unserer Kunden ausrichten und so die Qualität unseres Kundendienstes deutlich steigern konnten.”

Ausblick

Nach der Migration auf die Version 5.0 der Mobile-Workforce-Management-Suite im September 2016 ist zudem der Rollout der Lösung auf weitere Zielmärkte geplant.

Über den Autor

E-3 Magazin

Information und Bildungsarbeit von und für die SAP-Community.

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