Coverstory 1611 MAG 1611

Oberflächliche Lösungen mit Tiefgang aus der Cloud

[shutterstock: 557291809, Mohd Bahiri Bin Ibrahim]
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Geschrieben von Dirk Bömelburg, Atos

Früher, als sich Customer Relationship Management (CRM) noch Computer Aided Sales (CAS) oder Vertriebs-Informations-System (VIS) nannte, sind viele Projekte daran gescheitert, dass allein die IT für ein Projekt verantwortlich war. Diese Rollenverteilung hat sich verändert.

Heute übernimmt der Vertrieb die Führung und entscheidet dabei auch gleich über die Softwareauswahl. Die IT muss diese betreiben, was bei einer Cloud-Lösung praktischerweise entfällt.

Übrig bleiben die Anbindung an das ERP, die Überwachung der Schnittstellen und die Unterstützung bei Problemen im Backend. Aber auch der Begriff CRM ist in die Jahre gekommen und nennt sich nun Customer Engagement bzw. Customer Experience.

Diese Entwicklung, kombiniert mit der Notwendigkeit, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und umzusetzen, führt dazu, dass Projektverantwortliche wieder in durchgängigen Geschäftsprozessen denken.

Der Grund für diese Entwicklung ist, dass die Domäne des Customer Experience das Thema Service (high und low touch) umfasst. Bei (SAP) CRM traf dies bisher nur auf eine überschaubare Anzahl von Anwendern zu, die einen SAP-CRM-Service in einem vergleichbaren Umfang wie das ERP-Modul CS (Customer Service) einsetzen.

Diese Kunden differenzieren sich dadurch bereits heute am Markt, indem sie den Fokus ganzheitlich auf den Kunden mit seinen Bedürfnissen legen. Service beginnt hier mit dem Verkauf und gehört nicht nur in eine Abteilung, sondern in jede – diesem Weg können sich auch klassische CS-Anwender nicht verschließen.

Im Umkehrschluss muss also eine Customer-Experience-Plattform in durchgängigen (End-to-End-)Prozessen den Kunden in den Mittelpunkt stellen und dabei sicherstellen, dass Geld verdient wird.

Hier zeigt sich deutlich die SAP-DNA. Die Stärke der Walldorfer liegt in der Integration: Integration von Informations-, Werte- und Mengenflüssen.

Der klassische Beleg in der Finanzbuchhaltung ist vielleicht für die Steuerung einer Salesforce (CRM-Vertrieb) nicht so entscheidend. Vielmehr steht die Benutzerfreundlichkeit (User-Experience) der Oberfläche im Vordergrund, ein Vertrieb braucht schließlich primär Informationen, um zu verkaufen. Beim Service gelten jedoch andere Vorzeichen.

Servicetechniker, die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und die Erbringung der Leistung gilt es so aufeinander abzustimmen, dass der Kunde mit seinem Anliegen mindestens vertragskonform bedient wird – erwartet wird mehr.

Die durch den Service erbrachten Leistungen müssen sich aber letztlich in Kundenumsätzen messen lassen. Service beginnt schon mit dem Verkauf, und Controlling muss diese Prozesse ganzheitlich unterstützen.

Hybris C4C mit SAP DNA

Vor diesem Hintergrund weist die Lösung Hybris Cloud for Customer (C4C), die seit 2013 verfügbar ist und seitdem weiterentwickelt wurde, deutlich Spuren von SAP-DNA auf.

Die Integration in das SAP ERP (ECC oder S/4) liefert der Hersteller nicht nur mit, sondern er entwickelt diese auch weiter. Für das C4C wird viermal im Jahr ein Release ausgeliefert, welches sowohl Oberflächenfeatures, neue oder erweiterte Funktionen als auch die Integration in ein ERP-Backend beinhaltet.

Bei der Integration stand bisher primär das ERP im Vordergrund, der Fokus lag auf dem Vertrieb. Service ist bzw. wird mit dem C4C 16/08 eine belastbare Option, bei der wenig gegen einen Einsatz spricht. Die Botschaft von SAP mit dem Produkt Hybris Cloud for Customer an ihre Kunden ist klar und im Vertrieb (Cloud for Sales) gibt es keine Diskussion mehr darüber, ob die Software eine Option ist.

Im Service-Umfeld laufen bereits Projekte, deren Erfolg genau beobachtet wird. Auch hier gilt: Der Prozess muss laufen und die Bücher müssen stimmen.

Die konsequente Aussage von SAP, dass C4C ein strategisches Element ist, in Verbindung mit den sichtbaren Zeichen der letzten drei C4C-Releases schafft Vertrauen bei den SAP-Anwendern.

Dieses darf nicht durch fehlende oder parallele Roadmaps im Bereich Service getrübt werden. Schließlich kommt diese SAP-Cloud-Lösung an den Schnittstellen der SAP-Kunden zu deren Kunden zum Einsatz. Unternehmen brauchen eine robuste Softwarebasis für die Herausforderungen in einer Welt der As-a-Service-Geschäftsmodelle.

Klar ist, dass es nicht um eine oberflächliche Anpassung bestehender Lösungen geht – das ist nur ein Zwischenschritt. Customer Experience und die Lösung C4C sind ein strategisches Kernelement dieser robusten Softwarebasis und müssen sich mit einem SAP ERP integrieren, falls SAP verwendet wird.

Die betriebswirtschaftliche Dimension einer End-to-End-Prozessabbildung wirkt hier als Schwerkraft, die einerseits viele Fachabteilungen auf den Boden der digitalen Tatsachen zurückholt.

SAP zeigt auf, wie man mit einem hybriden Ansatz aus S/4 und Hybris Cloud for Customer eine robuste Softwarebasis schaffen kann. Nun ist ein CIO  hier mehr denn je gefordert ist, seine Mannschaft abzuholen.

 

Über den Autor

Dirk Bömelburg, Atos

Dirk Boemelburg ist Senior Manager & Leiter im Kompetenzzentrum SAP für Atos

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