Shopping Cart and Stars

Der Herr der Punkte

Auf der Customer Journey kreuzen Kunden Kontaktpunkte des Anbieters. Um diese sogenannten Touchpoints geht es heute.

Richtig eingesetzt helfen Touchpoints bei der Reise zur gewünschten Zielhandlung, mit der meist der Kauf gemeint ist.

Im ungünstigen Fall beenden sie die Customer Journey.

Ein Unternehmen hat viele Berührungen zu (potenziellen) Kunden:

  • stationärer Handel
  • Apps
  • Homepage
  • Aussendungen
  • Banner.

Selten weiß der Anbieter, wer an seinem Touchpoint steht, und wenn er es weiß, kennt er den Status der individuellen Customer Journey nicht.

So nutzt er die meisten dieser Touchpoints seiner Kunden nicht.

Ungenutzte Chancen

Ein Beispiel sind die Produktvorschläge von Deutschlands größtem Onlineshop.

Sie suchen und kaufen dort ein Produkt. Im Nachgang bekommen Sie dieses weiter beworben.

Obwohl der Anbieter Ihren Kauf kennt, beharrt er darauf, Ihnen dieses oder weitere Produkte aus dieser Kategorie anzubieten, statt Ihnen sinnvolle Ergänzungen anzubieten.

Frank Meier-Gerßler, CEO der Global Group, ärgert sich über die Verschwendung solcher Chancen.

Für sein Unternehmen liegt die Lösung in der Vernetzung solcher personenbezogenen Informationen.

Aus diesen Erkenntnissen werden in Echtzeit mit weiteren Informationen Handlungsempfehlungen generiert.

Diese Verknüpfung in Verbindung mit individuellen Informationen und dem Bezug zur Person – und das über mehrere Kontaktpunkte hinweg – ist das „Next Big Thing“ im Touchpoint-Management, so Meier-Gerßler.

Sinnvolles Touchpoint-Management erfordert langjährige Erfahrung im Multichannel-Dialog, eigene Adressbestände und flexible IT-Systeme. Es sind Identifier notwendig, um personenbezogene Daten zu matchen.

Auch rechtliche Fragen dürfen dabei nicht unterschätzt werden. Unternehmen können damit ein individuelles Bild und eine einzigartige Journey für jeden Nutzer generieren.

Auch für AB-Analysen eignet sich diese Vernetzung optimal:

Womit werden Customer Journeys erfolgreich unterstützt?

Welche Touchpoints werden als Nächste angefahren?

Dies alles hilft, um je nach Kundentypisierung (Personas) die Journeys permanent zu verbessern. Mit einer solchen Lösung wird die Brücke zwischen Software-Integration, dem Prozess- und Systembetrieb und den Marketinganforderungen geschlagen.

Mit Marketing Service Processing ist das wohl am besten umschrieben. Ein weiterer Vorteil ist, dass solche Lösungen ERP-agnostisch sind und – auch wegen der Verarbeitung personenbezogener Daten – gerne getrennt betrieben werden.

Beispiele lassen sich im E-Commerce oft im B2C-Bereich finden. Leser dieser Kolumne kennen meine Einstellung dazu.

Viele Themen lassen sich auch auf B2B-Prozesse übertragen.

Mitarbeiter welcher Kunden besuchen welche Touchpoints?

Welche Anfragen und Bestellungen werden wann in der Folge ausgelöst?

Welche sind Hinweise auf Kauf- oder Serviceabsichten?

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