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Ich weiß, was du letzten Sommer getan hast

E-Commerce-Lösungen sind einfach an SAP anzubinden. Sie lassen sich auch für weitere Zwecke einsetzen. Lösungen zur Website-Optimierung werden z. B. für Dispute Management genutzt.

Es gibt Lösungen, die das Kundenverhalten auf Webseiten analysieren. Hier werden die Aktionen des Kunden wie Klicks oder Mausbewegungen aufgezeichnet.

Dabei wird anonymisiert die Customer Journey des Kunden protokolliert. Abbrüche können analysiert werden. Damit kann der Weg der Benutzer und das Angebot optimiert werden.

Wenn Unternehmen das Verhalten der einzelnen Besucher auf ihren Seiten analysieren können, lassen sich ganz andere Angebote realisieren. Aufgezeichnet werden quantitative und qualitative Daten, die bei einer Gruppe von Benutzern z. B. über Heatmap dargestellt werden und somit das Verhalten in Verbindung mit der Häufigkeit zeigen.

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Die Lösung – wie bei IBM Tealeaf cxVerify – kann wie ein virtueller Videorecorder eingesetzt werden. Damit wird nach Zustimmung des Kunden seine komplette Customer Journey individuell aufgezeichnet.

Sie wird erst gespeichert, wenn er den Verkaufsvorgang erfolgreich abgeschlossen hat.

Es gibt viele Situationen, bei denen nach dem Kaufvorgang die Vorstellungen von Kunde und Verkäufer über Preis, Inhalt oder Umfang des Angebots auseinandergehen. Beispiele für Finanztransaktionen sind Wettanbieter, bei denen der Kunde von einer anderen Quote ausgeht, als er tatsächlich gewonnen hat. Oder Versicherungsleistungen mit anderem Umfang, AGB, die nicht angezeigt wurden.

Hier kann im Dispute Management auf die Daten zurückgegriffen werden, die der „virtuelle Videorecorder“ aufgezeichnet hat, und mit dem Kunden Remote abgespielt werden.

Diese Lösung kann auch für andere Industrien eingesetzt werden. Sinn macht es dort, wo die Folgen einer anders gemeinten Bestellung spürbare Konsequenzen haben, z. B. bei Ersatzteillieferungen, Konditionen, Lieferzeiten, Compliance usw.

Die erhobenen Daten können dann in das SAP Dispute Management fließen. SAP nutzt damit die Ergebnisse eines Tealeaf, um die Abwicklung forderungsbezogener Klärungsfälle abzuwickeln.

Immer häufiger wird diese Funktionalität auch für Fraud Detection eingesetzt. Hier können Vorgänge abgespielt werden, die aufgrund ungewöhnlicher Aktionen auffallen.

So können bestehende Systeme nicht nur kundenfreundlicher, sondern auch sicherer gemacht werden.

Der Titel dieser Kolumne stammt von dem Roman „I Know What You Did Last Summer“ von 1973. Wahrscheinlich kennen Sie die Verfilmung von 1997.

Die Daten solcher Systeme werden je nach Verwendungszweck und Ziel meist nur mehrere Wochen gespeichert. Damit weiß zumindest Tealeaf nicht mehr, was Sie letzten Sommer getan haben.

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