Die Meinung der SAP-Community E-Commerce Kolumne MAG 1605

Nur ein zufriedener Besucher wird ein Kunde

Shopping Cart and Stars
Geschrieben von Michael Kramer, IBM

Kaum ein Begriff wird heutzutage so inflationär verwendet wie „Customer Journey“. Vom Ziel aus gedacht, ist es der Weg eines Interessenten zum gewünschten Ereignis, meistens dem Kauf.

Im Onlinehandel ist der letzte Schritt der erfolgreichen Navigation der Kaufabschluss. Für Ihre erfolgreiche „Reader’s Journey“ gibt es am Ende der Kolumne einen Link zu einem kostenfreien Workshop.

Eine Studie von Forrester postuliert:

„Auf das Informationszeitalter folgte 2010 das Kundenzeitalter, in dem die Quelle für Wettbewerbsvorteile aus einem besseren Kundenverständnis, einer besseren Verbindung zum Kunden und einer besseren Bedürfnisbefriedigung resultiert.“

Zu diesen Fragestellungen habe ich mich auf der Online-Handel 2016 mit Aline Eckstein von Bluetrade ausgetauscht und spannende Insights erhalten – sowohl fachlich als auch technologisch.

Mich hat interessiert, ob es denn möglich ist, den Weg eines Interessenten auf einem Shopsystem zu verfolgen und daraus Schlüsse zur Verbesserung zu ziehen. Die Antwort in Kurzform ist „ja“.

In der Langform geht es um das Lösen von organisatorischen, strukturellen, technischen und juristischen Herausforderungen im Vorfeld, um dann gemeinsam die individuelle Herangehensweise zu klären.

Die Zielgruppen werden zu Personas zusammengefasst. Diese sind je nach Unternehmen und zum Teil je nach Abteilung oder Produktsegment unterschiedlich.

Typisch sind Power Shopper, Erstkäufer, Spezialisten usw. Im nächsten Schritt wird ein Analysetool eingesetzt. Viele von Ihnen haben Erfahrung mit quantitativen Tools wie Google Analytics.

Hier bekommen Sie Aussagen darüber, wie viele Besucher Sie in Ihren Shops hatten und ihn wieder verlassen haben. Sie müssen aber nachvollziehen können, wann und warum ein Besucher den Kaufvorgang nicht abgeschlossen hat.

Dafür werden qualitative Tools wie Tealeaf eingesetzt, die jeden Schritt aufzeichnen. Mit Session Recording sehen Sie genau, wo und zum Teil warum ein Kaufvorgang abgebrochen worden ist.

Sie sehen Ihren Shop mit den Augen des Kunden. Damit können Sie den Entscheidungszyklus Ihrer Kunden rekonstruieren und aus den Ergebnissen Ihren Shop optimieren.

Das Erfolgsrezept ist die Kombination des Wissens der beteiligten Mitarbeiter und das Fachwissen und die Vorgehensweise der Consultants mit den mitgebrachten Tools.

Bluetrade lädt interessierte Leser von E-3 zu einem kosten­freien Customer Journey Workshop ein. Manager lernen hier von einem führenden E-Commerce-Anbieter, das digitale Einkaufs­erlebnis ihrer Kunden zu optimieren.

Unter www.bluetrade.de/category/events die Roadshows suchen und anmelden. Ihnen zukünftig noch mehr zufriedene Onlineshop-Besucher und damit eine höhere Conversion Rate!

Über den Autor

Michael Kramer, IBM

Michael Kramer ist Channel Sales Leader DACH bei Cognitive Engagement Solutions - Watson Commerce & Marketing.

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