E-Commerce Kolumne MAG 1603

Was darf’s denn sein, Fremder?

Shopping Cart and Stars
Geschrieben von Michael Kramer, IBM

Der Handel hat sich lange evolutionär entwickelt. Mit agilen Online-Handelslösungen wird er zunehmend zum führenden Channel. Warum ist das so und was heißt das für die Kunden und Sie?

Nach der Außendarstellung der Unternehmen im Internet kam um die Jahrtausendwende die Erweiterung des stationären Handels durch den Onlinehandel. E-Commerce zog in die Unternehmen ein.

Für viele Anbieter ist das heute die gelebte Realität. Analysten und Berater gingen teilweise davon aus, dass die Onlineshops den stationären Handel stark „kannibalisieren“ und der stationäre Handel sterben würde.

Der Treiber war der kostengünstige Vertriebskanal im Vergleich zum Filialbetrieb und das starke Aufkommen von reinen Onlinehändlern ohne eine einzige Filiale.

Die Vertriebskanäle und deren Datensilos waren in jedem Fall getrennt. Auf die Bedürfnisse des Kunden wurde nur teilweise oder nicht eingegangen.

Der Kunde sucht, findet und kauft. Was er sucht, warum er abbricht oder was ihm noch verkauft werden kann, war nicht bekannt. Die Verknüpfung mit dem Bestand im Auslieferungslager (und nur dort) war schon Luxus.

Bei einigen Unternehmen, mit denen ich spreche, macht der Onlinehandel selbst in diesem einfachen Setup schon mehr als zehn Prozent der Umsätze aus. Die Unternehmen, die beginnend vor ca. zehn Jahren die Reise in digitale Channels intensiviert haben, sind weiter.

Mit zunehmend omnipräsenten Smartphones und Tablets und der ersten Generation der Digital Natives ist ein neues Kaufverhalten finanziell attraktiver Kunden entstanden. Kunden lassen sich einfacher und freiwillig identifizieren und bezogen auf ihre analysierten Bedürfnisse individuell bedienen. Die Personalisierung ist dann ausdrücklich erwünscht.

Seit einigen Jahren wird auch der stationäre Handel in das ursprünglich rein digitale Channel-Konzept integriert. Die Transparenz über Bestände bei eigenen Filialen und Vertriebs­partnern ermöglicht neue Kauferlebnisse.

Der Kunde, der sich online ein Produkt wie ein Fahrrad oder ein Müsli zusammenstellt und es bei seiner Wunschfiliale abholt. Bei dem der Händler aufgrund der (im Onlineprofil des Kunden hinterlegten) Präferenzen zusätzliche Angebote platzieren kann und sich über Impulskäufe freut.

Auch wenn manche Produkte nicht bei ihm, sondern in einer anderen Filiale vorrätig sind, kann er mitverdienen. Hierfür gibt es Lösungen wie IBM Order Management, die nicht ERP-zentrisch, sondern Channel-zentrisch ausgerichtet sind.

Prozesse werden zunehmend von der Kundensicht designt. Wo geht es hin? Der Kunde identifiziert sich über Beacons, Smartphones oder Wear­ables. Ihm werden – auf Wunsch – für seinen Standort und seine Präferenzen individuelle Angebote gemacht. Kriterien können in Echtzeit angepasste Preise sein, je nach Vorrat, Nachfrage, Wetter oder anderen Kriterien.

„Was darf’s denn sein, Fremder?“ werden wir immer seltener hören.

Über den Autor

Michael Kramer, IBM

Michael Kramer ist Channel Sales Leader DACH bei Cognitive Engagement Solutions - Watson Commerce & Marketing.

Hinterlassen Sie einen Kommentar

AdvertDie Meinung 2